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第11部分（第1页）
’的决心。”
“由此可见，零缺陷是可以做到的。”比尔也参加起来：“当一个人具备‘零缺陷’的决心，他可以把决心变成标准。当一个生产线上的员工，决心‘我绝不接受上道工序的缺陷，本道工序能不生产有缺陷的产品，我也不向下道工序输送缺陷’，他就可以成为一个按‘零缺陷’标准工作的人；当一个销售部门的员工，决心第一次就完成100万的销售任务，他就会制定完整的目标计划，并有目的地提升自己的执行力，他就会成为一个按‘零缺陷’标准工作的人；当一名机关里的职员，决心第一次就把要打印的文件打好，他就会检查每一个错字、每一个句法，并有反复的表达，他就会成为一个按‘零缺陷’标准工作的人！”
“‘零缺陷’并不是要求我们在人生所有场合、所有机会中都绝对第一次做对。实际上，‘零缺陷’更表现为我们工作的一种决心和态度。当你确定‘零缺陷’的工作标准之后，你就会一开始有意识地去确定要求，你会有意识地拒绝差不多，你就预防第二次重复去做，你就会一开始就去衡量不符合要求的代价。”克劳士比说。
杨会意道：“如果你确定的标准是“零缺陷”，实际完成的是90％，你的目标就是努力避免那个10％，达到完美；如果你确定的标准是90％，实际完成的是98％，你的目标就是努力达到90％，，88％也可以；如果你确定的标准是“差不多”，实际完成50％，你的目标就是：完成60％就可以了。”
“所以，我们要给“零缺陷”下一个完整的定义。”克劳士比继续说道：“它应该是一种可以衡量的、可以评估的工作标准。首先它确定我们工作的要求，并把这个要求确定为可衡量的；根据这个可衡量的要求，我们确定自己的工作准则；然后，我们采取大量的行动，直至达到这个要求。这个要求的具体内容，就是我们所说的‘零缺陷’。
零缺陷不仅是一种工作标准和工作准则，一种工作哲学和个人习惯；更是我们日常生活不可更改的、永远应该遵守的‘法则’，是我们人生应该懂得的第一个真义。唯有‘零缺陷’的人生，才是精彩而完美的人生，才是平衡而和谐的人生，才称得上是真正做‘对’的人生。”
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关注每个细节（1）
“刚才我们已经谈到过，由于日常生活经验的限制，人总会犯错的。于是，我想请问：“人是否总是以同一比例犯错呢？”克劳士比又提出了新的问题，他决定把刚才的话题再谈得再深入、具体一些。
“比如，兑现薪金支票。杨，银行能不能因为假定会在工作中犯5％的错误，就每年少兑支票金额的5％给你？”
“当然不能，如果那样，我会向法院起诉银行。”
“比尔，你会不会有5％的时间忘了去交个人所得税呢？”
“从来没有过，那样我将不得不支付数倍的罚金。”
“盖瑞，你每个月是不是总有几次回家时会走错了家门呢？”
“没有，从来没有，如果那样，我现在可能就不是坐在这里，而是坐在精神病院了。”盖瑞幽默地笑着说道。
“很好，由此我们可以得出，出错率一定是人们置于某一特定事件之重要性的一个函数。人们对一种行为的关心超过另一种。所以，在一些事情上，人们愿意接受不完美的情况；而在另一些事情上，缺陷数必须为零。”
克劳士比神色有些沉重：“但是，在这些事情上，比如那个厂商要亲自试跳降落伞类似的事情上，我们如何做到零缺陷呢？因为如果不能做到零缺陷，我们就必须付出生命的代价。而事实上，这样的悲剧，在人类的历史上时有发生，屡见不鲜。”
“‘环大西洋号’海轮事件就是这样的一个典型，”盖瑞赶忙说道：“我了解一些详细的情况：当巴西海顺远洋运输公司派出的求援船到达出事地点时，“环大西洋”号海轮消失了，21名船员不见了，海面上只有一个救生电台有节奏地发着求救的摩氏码。救援人员呆呆地看着平静的大海，他们谁也想象不出在这个海况极好的地方到底发生了什么，会导致这条最先进的船沉没。这时有人发现电台下面绑着一个密封的瓶子，打开瓶子，里面有一张纸条，上面用不同的字迹写着：
一水理查德：3月21日，我在奥克兰港私自买了一个台灯，想在给妻子写信时照明用。
二副瑟曼：中午看见理查德拿着台灯回船，我说了句这个台灯底座太轻，船摇晃时别让它倒下来，但没有干涉。
三副帕蒂：3月21日下午船离港，我发现救生筏施放器有问题，就将救生筏绑在架子上。
二水戴维斯：离港检查时，发现水手区的的闭门器损坏，用铁丝将门绑牢。
二管轮安特耳：我检查消防设施时，发现水手区的消防栓锈蚀，心想还有几天就到码头了，到时候再换。
船长麦凯姆：起航时，事务繁忙，没有来得及看甲板部和轮机部的安全检查报告。
机匠丹尼尔：3月23日上午理查德和苏勒的房间消防探头连续报警。我和瓦尔特进去后，未发现火苗，我断定是探头误报警，拆掉交给惠特曼，要求换新的。
大管轮惠特曼：我说正忙着呢，等一会儿拿给你们。
服务生斯科尼：3月23日13点到理查德房间找他，他不在，坐了一会儿，随手开了他的台灯。
大副克姆普：3月23日13点半，带苏勒和罗伯特进行安全巡视，没有进理查德和苏勒的房间，对他们说 “你们的房间自己进去看看。”
一水苏勒：我没有进房间。
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