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电话销售员:我们目前正在搞一项XX化妆品有奖竞猜活动,获奖者可得到一套XX最新款……
李先生:对不起,我不需要……(挂断)
王小姐:什么活动?都是些什么奖品?
销售员的同一个问题,为什么得到两个如此大相径庭的回答呢?这里我们先从客户性别入手进行分析。男性与女性在购买行为发生时存在一定的心理差异。男性客户往往对自己无关或暂时不需要的产品不予考虑,而女性对于购买行为似乎天生热衷,对任何销售活动都有了解的兴趣。这是不同性别客户购买心理的特征表现。
当然,上述购买行为结果产生还涉及经济、年龄等很多影响因素。而电话销售员若想取得销售成功,则必须综合考虑这些影响因素。
青年客户购买心理
大多数青年客户在购买上都有他们突出的特征,而且只要紧紧地抓住他们的心理,销售起来会更加容易。
概括来说,青年客户的购买心理特征具有以下几点。
●体现个性和表观自我
青年人的自我意识日益加强,强烈追求独立自主,表现自我个性。这一心理特征反映在购买行为上,就是喜欢购买具有特色的、体现自己个性特征的产品,而对一般化、不能表现自我个性的产品不屑一顾。
●追求时尚
青年人具有思想活跃、富于幻想、热情奔放、喜欢冒险的特点,反映在购买心理上,就是追求时尚和新颖,喜欢购买新产品,尝试新生活,引领消费时尚。
●易冲动
青年人对事物的分析判断能力未完全成熟,其兴趣爱好、个性特征不完全稳定,易感情用事,产生冲动行为。这种心理特征表现在购买行为上,就是易产生冲动性购买,在选择产品时,以产品是否能满足自己情感愿望来决定产品好恶,只要自己喜欢的东西,一定迅速做出购买决策。
电话销售员可对产品独特的个性特点重点阐述,并着力激发青年客户的某一情感愿望,让客户了解产品对其情感需求的满足。
中年客户的购买心理
中年人的心理成熟,个性表现稳定,能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在购买行为中也有同样的表现。
●购买的理智性胜于冲动性
中年人情绪趋于平稳,理智支配行动。中年人的这一心理特征表现在购买决策心理和行动中,使其选购产品时,受产品外观因素影响较小,而更关注产品质量、性能,经反复分析、比较后,方做出购买决定,尽量使自己的购买行为合理、正确、可行。
●购买的计划性多于盲目性
由于生活负担问题,中年人的购买一般量入为出,很少出现盲目购买行为。因此,中年人在购买前常常对产品的品牌、价位、性能要求都作出比较,绝不购买不需要和不合适的产品。
●购买有主见,不受外界影响
中年人的购买行为具有理智性和计划性,做事有主见,经验丰富,对产品的鉴别能力强,对电话销售员的推荐与介绍具有一定的判断和分析能力。
●购买随俗求稳,注重产品的便利
中年人更关注其他客户对该产品的看法,宁可压抑个人爱好而表现得随俗,喜欢买一款大众化的、易于被接受的产品,尽量不使人感到自己花样翻新和不够稳重。
由于中年人的工作、生活负担较重,十分欢迎可带来生活便利的产品。如减轻家务的自动化耐用消费品等,这些产品往往能被中年客户认识并促成购买行为。
电话销售员可针对产品的质量、性能、便利性等特质进行说明,满足中年客户重视实用价值的心理特点。
老年客户的购买心理
在竞争日益激烈的环境中,老年客户往往是企业的忠诚客户。电话销售员必须注重分析老年客户的心理特征,抓住持久销售对象。
●精打细算
老年客户会按照自己的实际需求购买产品,量入为出,注意节俭,对产品的质量、价格、用途、品种等作详细了解,很少盲目购买。
●方便易行
对于老年客户来说,他们体力不佳,行动不便,在购物时往往希望比较方便。因此,电话销售员可强调送货上门的便利性,增加其满意度。
●富于理智,很少感情冲动
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