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第七节 因人而异的心理诱导策略(第1页)

性格决定一个人的行为方式。电话销售过程中,不同客户的行为方式、需求表现各不相同。

不同的行为方式:

×讲话的语速很快慢。

×讲话的声音很大小。

×总是显得文质彬彬有些粗鲁。

×乐于帮你显得有些不配合。

不同的需求:

×希望做事速度快。

×感到要安全。

×希望能控制销售全过程。

×希望被认为是专家。

×希望尊贵的感觉。

×喜欢最新的产品。

由于性格因素的影响,每个人都会有自己的行为模式,并对其他人的行为模式产生不同的反应。同样一件事,不同人的看法会有很大的差别。如果交往双方有较多类似的地方,相互之间就比较容易吸引,能促进双方关系的发展。这在心理学上被称为“相似相惜定律”。

这一定律在电话销售沟通过程中的表现就是,客户往往对那些行为方式与自己更相似的电话销售员产生好感,并从他们那里购买产品。

所以,我们要对不同性格的客户进行分析,并针对其性格特点,实施针对性的销售策略。

客户性格测试法

作为电话销售员,我们必须对自己和客户的沟通风格有所了解,以利于彼此适应。下面是一则测试题,可先对照自己和客户情况进行打分。

不同性格客户的购买特征

为了让销售员更有效地了解客户的性格以及相应的心理操纵策略,下面我们对以上几种不同类型的客户作进一步的心理分析。

·老鹰型客户

老鹰型客户爽快、果断,以事实和任务为中心,常被认为是强权派人物,喜欢支配人和下命令。时间观念较强,讲求高效率,喜欢直入主题,讨厌自己的时间被浪费。

老鹰型客户在电话中往往讲话很快,音量比较大,音调变化不大,可能面无表情;可能急切地想知道我们是做什么的,可以提供什么产品,会严肃或冷淡地问:“什么事?你要干什么?”

他们喜欢与人竞争,可能会在电话中刁难我们,以质问的语气问:“你同我谈谈这件事到底该如何解决?”,以显示其权威性;并对销售活动提出自己的看法。

若能让这类客户相信我们可以帮助他,他的购买决策速度会很快。研究表明:让老鹰型客户做决策只需要两次接触。

·孔雀型客户

孔雀型客户也属于做事爽快、果断的类型。与老鹰型的人不同之处在于,与人沟通能力强,以人为中心,而非以事实和任务为中心。孔雀型客户喜欢在一种友好的环境下与人交流,为人健谈,具有丰富的面部表情,给人平易近人、易于交往的感觉。

孔雀型客户在电话中语速较快,音量较大,音调富有变化,表情丰富,让人在电话里能感受到热情、友好。

与孔雀型客户通电话时,我们可能听到他们热情的声音:“啊,你好!”经常对销售活动主动提出自己的看法,主动告诉我们:“这件事,你还是找王总谈谈吧,这件事他了解得更全面些,他的联系电话是……”

孔雀型客户决策迅速,多凭感觉做决策,而不关注细节。研究表明:让孔雀型客户做决策只需要三次接触。

·鸽子型客户

鸽子型客户友好、镇静,做事不急不躁,愿意支持人。在电话中讲话不快,音量不大,音调略有变化,但不如孔雀型的人那么明显。

鸽子型客户面对问题,通常比较从容,反应不是很快,神态安静倾听,回答问题时平和冷静,如果我们能很好地引导这类客户,将得到其有效的配合。但这类客户做决策较慢,一般需要5次左右的接触。

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