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“在生意场上,做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣,并且有急切想听下去的愿望,那么订单通常会不请自到。”这是卡耐基的观点。在这方面,我们的准则应该是:认真倾听客户谈话,让客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求,经此改善我们与客户的良好沟通状态。
有效地倾听,不止于听,还包括回应的技术。在倾听过程中,要不断确认客户的观点、看法,对客户提出的观点予以积极回应,这是拉近与客户的心理距离的有效方式。
听出客户真实想法的技巧
张瑞敏说:“客户真是想要海尔冰箱吗?显然不是,而客户真正需要是能够贮藏和保鲜的电器。”就是说,客户购买的并不是产品本身,而是产品可以为客户带来的需求满足。
所以,要研究客户,必须了解客户的产品要求、真正想法、现状、经历……我们可以通过倾听客户对想法、产品价值观的论述,从中找到客户的真实需求。
●澄清问题,掌握更多信息
我们在倾听过程中,要善于捕捉客户发出的有用信息,更多地了解有用细节,当在客户讲完后,请客户有针对性地多介绍一些情况。
ד您能再多谈谈有关这方面的情况吗?”
ד您刚才提到的那个是指……”
如果遇到客户对产品或服务的相关问题提出质疑时,需要引导客户提供相关更多信息。在适当的时候,向客户询问适当的问题十分重要。
当客户描述了出现的问题后,如果我们想知道先前的情况,我们可以这样说:“您能描述在这个问题发生前,您采取了哪些步骤吗?”
●确认理解一致,避免误解
我们在倾听过程中,会就客户反映的问题进行总结陈诉或针对不清楚部分请求客户解释,来避免沟通过程中的误解。
我们通常在电话中可以这样表达:
ד那么,如果我没有理解错的话,您刚才谈的是……,对吗?”
ד刚才听你说的应当是……是吗?”
ד看看我是否理解得对,您刚才提到的是……对吗?”
另外,我们可以用提炼过的语言,概括、复述客户的语言要点,与客户确认自己的了解与客户表述是否一致。为确认客户对我们的建议的理解,我们可以这样问:
ד您认为这样您能接受吗?”
ד您要我重复一下吗?”
●排除客户的疑问
客户经常提出各种疑问,往往这些疑问隐藏着客户的真实想法。
×如果客户说“我从来没听说过你的公司,你说的这种产品更没听说过”,潜台词可能是“我对你的公司和产品不抱信心。”
×如果客户说“太贵了”,潜台词可能是“你的价格比XX的高太多了,我还是省点钱吧!”
客户总是不希望因为一些错误的决定给自己带来风险,为避免遭受损失,所以提出很多借口和疑问。所以,电话销售员向客户介绍产品时,要提供相关证明,及时排除客户的疑问,通过认真分析判断客户的真实想法。
及时回应客户的话术技巧
必要的回应可以使客户感到被支持和认可,当客户讲到要点或停顿的间隙,销售人员可以点头,适当给予回应,以激发客户继续说下去的兴趣。
客户:“除了A款和B款,其他的款式我都不太满意。”
电话销售员:“噢,是吗?您觉得C款如何呢?”
客户:“C款也不错,另外……”
●对客户表示认同
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