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第五节 强化信任关系的跟踪技巧（第1页）

只有与客户建立起信任关系，才能有机会把产品卖出去。

下面我们来分享强化信任关系的4种跟踪交流技巧。

循序渐进强化信任的技巧

很多电话销售员觉得第一次与客户通话比较轻松，但是第二次、第三次……通话时却不知道如何与客户交流。这就需要我们设计环环相扣的电话跟踪模式，在上一次通话中为下一次通话做好伏笔，以利于在下一次通话中找到切入点。

一般情况下，电话销售员可以设计这样的方式与客户进行交流：

●第一次通话

以“了解基本情况，并表示后续交往”为目的，简单介绍产品特点，了解客户需求，为客户发送相关资料；如果公司有特别优惠活动，可在此时告知客户，给客户实惠，利于我们建立良好的印象。

电话销售员：“听您说话，您对XX软件太有研究啦！”

客户：“呵，一般，这样吧！你把资料先发过来，我看一下！”

电话销售员：“好的，我马上发过去。另外，告诉您一个好消息，我们公司最近有个XX软件试用活动，您可以得到我们免费赠送的产品一套，试用期一个月。”

●第二次通话

试探性地开始进入主题，与客户探讨需求、问题解决方式；尝试发掘新话题，以利于下一次通话的开展。

客户：“你们能保证产品引进后，降低20%的生产成本吗？”

电话销售员：“我不能保证每家都做到，但是引起这套仪器的客户有80@的客户做到了这一点。”

客户：“那我考虑一下吧！另外，你们公司卖读卡机吗？”

电话销售员：“不好意思，我们公司没有这类仪器。但我们可以帮您找找，找到之后，我会尽快与您联系，好吗？”

●第三次通话

积极帮助客户解决问题，急客户之所急，建立基础信任，工作有序地进行。

电话销售员：“我帮您特意找了六家卖读卡机的公司，他们的情况分别是……”

客户：“非常感谢，你告诉我这些信息。关于仪器的事，我交给王总办理，你可以打这个电话……”

使用短信、邮件加深联系的技巧

很多人都不喜欢接到陌生人的电话。所以，刚开始与客户打交道时，可通过短信形式，使客户很快记住我们，强化与客户之间的关系。

×男性客户通常比较理性，喜欢思考，可以发送一些名人名言、哲理诗句和最新前沿理论成果等。

×女性客户一般比较感性，有时喜欢凭直觉办事，可以与女性客户分享有关美容、保养、烹调、教育小孩的话题，如果女性客户觉得发给她的信息有用，这条短信也就发挥出其价值了。

有时，我们可以采取发邮件的形式，但要注意：出发点是帮助客户，提供客户感兴趣的东西（比如流行音乐、动画、重大新闻等）；当客户主动要求电话销售员提供产品信息时，再将自己的方案发给客户。

妙用小礼物加深情感的技巧

在节假日、纪念日，精心选择小礼物送给客户，在小卡片上亲手写上祝福、问候语，表明我们对客户的真诚。

销售大师乔·吉拉德曾分享过这样一个经验：每逢节假日，他都要向老客户发送几万张问候卡片，告诉客户：“你好吗？乔·吉拉德想念你！”

用语言表达赢得认可的技巧

与客户交流过程中，要站在客户立场上，选择客户容易接受的方式交谈，拉近与客户之间的关系。

×表述为“我愿意帮助您，但首先我需要……”，而不是“如果你需要我的帮助，你必须……”

×表述为“对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同”，而不是“你错了，不是那样的”。

×表述为“也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍”，而不是“你还没弄明白？那我再说一次好了”。

×表述为“那说明设备处于正常运作状态。让我们一起来研究一下到底哪个部位存在问题”，而不是“没坏，就是应该那样工作的”。

利用服务赢得信赖的技巧

电话销售员可通过提高专业能力、内在修养、阅历，尽可能为客户提供全方位的服务，解决客户遇到的难题，以此赢得客户信赖。

×提供生活方面的服务。比如，女性客户通常比较喜欢化妆、美容、保养等，如果电话销售员恰好在这方面很有研究，可以适当指点客户如何保养自己。

×解决客户的心理问题。现代人生活、工作压力很大，95%的人或多或少都存在心理问题。电话销售员如果能帮助客户减轻心理压力，比如，听客户倾诉，讲笑话逗客户开心等，就会渐渐赢得客户信赖。

×为客户家庭问题提供建议。比如，针对夫妻感情问题、子女教育问题、家庭投资问题等提供最有用的建议和帮助，赢得客户的尊敬。

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