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第40部分（第2页）

政府有时“违约”，政策在酝酿中改变，而没有与单个企业商量，这对企业是个致命打击。考虑一些新的途径和方法来应对这种情况的风险，最重要的是对于任何问题的解决都不能靠一个方案来解决，要准备若干个备用方案来防止一些不可预见的事件，尤其是依赖政府开展业务的公司，就应该有更多备用的方案。

讨论中的政府与企业的关系有三种：一、“交警与司机”的关系，政府致力于维护市场秩序，企业在合法范围内拥有经营活动的全权，政府不进行干涉，欧美多数国家是如此。二、“手足”关系，企业与政府或政府某部门结成利益共同体，政府全力扶持企业的发展，如东亚模式，新加坡和韩国应当说都曾经“手足”情深。三、“父子”关系，企业没有独立的地位，政府通过制定各项计划直接对企业进行经营管理，如前苏联中央集权计划经济体制，“父子”关系的极端案例可能要算前苏共中央政治局曾经为莫斯科地铁的车票价格召开讨论会。

政府与企业的关系是前两种的综合。在政府法律法规允许的范围内，企业可以自由活动，在政府制定的规划中，企业可以随着时势而变通发展。

中国政府立志成为“服务型政府”，则是成为气象良好、不施暴虐的天，有利于企业与消费者互动的第三方——环境的缔造与规范者。天要下雨，取决于地与企业的需求，地的各项状况也能在天空中表现，比如地震之前会出现地震云；天空的太阳为大地保温，为企业与消费者提供可创造的环境，天有四时变化，春是萌发，夏是生长，秋是成熟，冬是休眠，也是为了消费者与企业的可持续发展，不能持续地保持在春或夏或秋或冬，也要使万物生长都符合自身的发展规律。

而虽然企业以客户为依托，但不能无止尽地向大地索取，全体企业组织的整体活动组成了经济活动，不能超出大地的承载能力，也不能随意地破坏大地的结构，因为大地是与天互作的，天有不测风云，也在于大地的气息混乱。

第三节　企业与客户的关系

企业与客户的关系体现在食物链中企业的产品为客户所用，回收资金进行扩大再生产。企业只有依托客户才能成长发育，客户是企业生存之本，发展之根。企业要发展就必须依赖于客户，客户就是上帝，是企业的奶娘，只有从客户那里得到足够的“食物”，企业才能够成长。客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。

由“企”的拆分看组织外围构造：

拆分代表状况

人→　　企业本身公司

人→　　合作伙伴供应商　经销商

人→　顾客社会公众

一个企业从最初的合作伙伴供应商那里得到产品的原料，做成产品提供给经销商，用各种方法促使产品慢慢占领市场，从一个普通的产品做成一个品牌，发展到由开发商直接销售给终端客户及消费者，便成了一个品牌化的产品，再由品牌发展到公众化，公众认可了这个企业，从价值上来看，企业就使社会受益了。从而成就了一个企业的本意——使社会受益，这个企业的企业行为已经社会化公众化了。

您的客户与政治支持者，还有合好战略伙伴等，在生态群落的食物网中与自己没有竞争关系，却有依存的关系。

与自己的客户打交道，无异于大地上播种自己的企业，使企业按照客户的需求来种植自己的庄园，使得收获最满足。CRM是每一家企业都要重视与培训的一门技术。

（1）周全的照顾在于换位思考

（2）新的市场生长点来自于客户体验。

（3）尊重客户，视客户为师为友为父母。

中国企业要将这种客户管理转化为企业的一种战略管理能力，并成为企业竞争优势的来源。客户管理作为企业的一种长期的、具有战略意义的经营管理行为，需要全体员工在价值观上达成共识，需要相应的组织和流程变革的支持，需要企业家和管理者行为的转型与能力的提升。

企业重视危机管理也在于客户忠诚的维护，而预防危机的产生就要求企业为市场为客户提供良好的产品服务。想想以下惨重的教训：

2006年新年初始，《国际金融报》就毫不吝啬的在头版刊登了国际名酒芝华士的成本分析报告，称其成本低廉，是“变了味道的水”，随后引发了媒体铺天盖地的报道与评论，公众也不遗余力的参与进来，导致质疑声不断，由此拉开了这一个品牌信任危机的序幕。

三月十五日，中央电视台晚会上，号称源自德国的著名装饰材料品牌——欧典地板，遭遇了它最痛不欲生的一刻，在全国电视观众的注视中，被全国最权威的媒体曝光其不过是一个本土产品，所有它宣传中强调的德国神话纯属子虚乌有，随后被各媒体追杀，掀起的浪潮比之当年巨能钙风波有过之而无不及。

九月，日本知名化妆品SK…II在入境时被查出含有铬，钕，由此撤柜近两个月，在此期间消费者纷纷退货，并引发不少与商家的冲突。此次事件与去年其被消费者起诉的风波相互呼应，令一直青睐它的女士们对其望而却步。

十月，继包括戴尔、东芝、联想、富士通等著名公司陆续召回笔记本电池并将其归咎于索尼公司之后，索尼公司终于对外宣布，计划大规模召回它自己的电池。

在以上案例中我们看到，企业任何一个动作都能直接引起客户对产品或服务的满意度的影响，客户的忠诚是企业发展的基石之一，失去市场，企业的产品即使品质再好也无人问津。

第四节　在政府与民众关系中找平衡点

官民如鱼水，互不离开谁。官民的生活都离不开企业的生产活动，企业的发展也离不开官民的需求。官商民的关系在生态中相互依存与依赖，构成一条循环的生态链，供与求相互转化中产生社会运动的动力，人的价值，梦想，老弱病残。这条生态链可以有缺陷，但是容错与纠错能力随灵活应变能力而提升，对内有稳定作用，对外有抵御作用。信息、能量、物质伴随生命成长而转化不息，使整个生态体保持血脉畅通无阻。生态文明的建设，既使人的生态性得到释放，也使社会各行各业的生态在整个生态环境和谐平衡，应变中可持续发展。

瑞星是运作成作的一个例子，它和政府机构、商业伙伴以及媒体有着广泛而深入的合作关系，借助内外部各种资源，建成五大安全网络体系——全球计算机病毒监测网、全球计算机病毒应急处理网、全国计算机病毒预报网、全国反病毒服务网以及全球病毒疫情监测网。

企业要做的是在政府与民众的平台上找到发展的支点。以奥运活动的赞助活动为例，赞助商便是活跃在政府与民众的桥梁间的舞者。在1996年亚特兰大奥运会之前，奥运会活动是只赔不赚的一项国家承办的国际性体育活动，而至今，奥运营销已经是争破头也要拔到的头筹。

案例1　汽车奥运营销案例：

虽然大众汽车被指定

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