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第21章 解决信任危机是化解人际冲突的关键 2（第1页）

自我真诚表白与自我描述不同。自我描述是指透露不具有威胁性的信息，如年龄、地址、专业或者工作单位。自我真诚表白是有选择地透露不易为别人所知的信息，如你对重要事件的看法，毫无疑问，自我真诚表白是有风险的。有时，你透露的信息可能会影响别人对你的看法以及接受程度，得必有失，但是无论如何，自我真诚表白的益处要远远多于风险。如果能够与别人进行健康的、平等的对话，就能够很好地与别人交往，改善与别人的关系。

真诚表白对个人及人际关系都有诸多益处，善于自我真诚表白的人可以在心理和生理上受益。通过自我真诚表白以及与别人沟通，可以增进与别人的交流，改善相互之间的关系。

心理策略51：要提高信任度，关键在于具体行动

信任，我们只能赢得而不能买到。有了信任就意味着别人发现我们可信，值得依靠和值得尊敬。当我们与别人交流并且在交流之后采取了一定的行动，我们就可以获得信任。信任来自于和我们积极的语言和良好的意图相匹配的行动。因为，毕竟人们只能看到我们的具体行动。

下面将提供给你几种在实际交流工作中融入信任的方法。

1．坚持到底就是胜利

在当今的工作中缺乏的重要成分之一就是坚持到底。人们想要依靠于你并且知道你将做到你所承诺的。如果你说你来解决这个问题，那么就要一定做到！如果你说你来检查这个问题然后报告结果，那就好好地来做！更重要的是，你必须及时地坚持把它做完。如果说好了你什么时间做好你同意完成的事情，那么就要及时完成它。当你需要告诉某人事情已经完成时，就告诉他。

2．及时回复电话

要及时回复你的电话或者E-mall信息。当人们给你打电话并且留言让你回电话的时候，即使你不知道他们是谁，出于礼貌也要在合理的时间之内回复。如果让别人在那儿干等你两个星期，或者后来第二次与你联系，这样都不在合理的时间范围之内。

3．要满怀热情

对你的工作和交流满怀热情不意味着你必须非常善于表达。用你自己的方式，允许把你的情感表达出来。热情就是对你所做和所说的事情有兴趣或者是激情，它把感情融入你的信息。

4．充分展示技能

要时刻清楚：与别人来分享你的知识。如果你不交流你所清楚掌握的知识，那么你就不胜任你的工作。你是带薪工作，当别人向你寻求帮助时，他们希望在交流中表现出你的专长。没有人想表现出没有竞争力，确保充满自信但是不是傲慢地表现出你的专长，并且把你所掌握的知识转化为别人能理解的术语。没有人会是完美的，但是一定要找到答案。不要满足于已有的荣誉，继续扩展你的专长并且与别人分享。

5．不赞成而非不愉快

你可能有自己的观点，而且可能与别人的观点完全不一样。但是当你说“我一点也不赞成你的观点”时，你是在表达对别人观点的不赞成。相反，要让你的焦点集中在不赞成思想或者想法上，不要把焦点放在你不同意他的观点这一事实上，这是因为对方观点与你的不一样，这样就可避免使问题的讨论变为一场激烈的辩论。复述别人的观点来确保你完全理解了它，你可能发现实际上你赞同那个人关于这个问题的部分说法。当人们确信自己的观点被别人了解时，他们更有可能倾向接受对方的观点。避免把不同的观点看做是完全正确或者是错误的，仅仅是人们看待事情的不同方式。

6．压力之下不要失控

压力是每个人工作的一部分。当你能在日常的压力之下保持相对的平静时，你就提高了有效收听和建设性交流的能力。同样，当你显示压力时，有时你会陷别人于困境。人们想要知道你是亲切的，特别是在压力之下。他们想要知道你能听清楚发生了什么，并且帮助他们渡过难关。要把怨气自己发泄，在公众面前表现出自己最好的一面。当你这样做了的时候，你就会赢得大家的尊敬。

7.采取积极的方式处理问题

解决问题的时候千万不能回避，要及时认清环境。你要让人们知道没有人会因为问题而被攻击或者浑身涂满柏油粘上羽毛，然后把讨论引向如何解决，直到找出一种答案才停止。这是经考验证明好的、最好的、最积极的解决问题的方法。当你是一个积极的问题解决者时，你就有了信任。

没有什么东西比缺乏真诚更能破坏信任了。傲慢、控制欲和不诚实使人们看到了你行为中最坏的一面，他们将不再相信你。

信任是真诚和诚实的结合起来的一种品质。用恰当的语言表达你的想法并且将其付诸于实践，这样做了以后，将会为你赢得别人的尊敬。这需要你良好的意图与说话时的语调相匹配，这样就显示出你在收听的过程中很在意别人在说什么。每个人都可以显示出真诚，当你将其作为例行活动时，你就有了信任。

心理策略52：让别人传播你的声誉

“别人的嘴”怎么说，可不是我们所能够控制的，但是“别人的嘴”怎么说，也是需要事实根据的。只要我们做到了，别人也就会说到了。我们的一言一行，都可能成为别人茶余饭后的谈资。所以，我们必须为自己的所作所为负责。

自吹自擂绝对不如朋友对你的赞赏来得实在，所以应该让朋友在大家面前多进美言，为此，你就应该处理好与朋友之间的关系。

那么怎样才能够做到这一点呢？下面的五条行为准则将让你很好地处理与朋友之间的关系。

行为准则之一：用你的行为使朋友认识到，与你相处是安全的。换言之，使对方得到安全感。安全需要是人的低层次需要，但却是必不可少的首属需要。为此你在与朋友交往中不探听更不可揭露别人的隐私，不背后道人之长短，更不可搬弄是非；人孰无过，因此要不记别人的过错，更不可存报复之心；不狂妄自大，更不可事事处处尽占上风。这样，朋友们自然会认为你是忠实可靠的朋友，便会毫无顾虑地同你交往、合作了。

行为准则之二：需要的满足是相互的，社交的目的是彼此满足需要。在社交中一方传输信息、感情或者物质等等，另一方理应相应地做出报偿，如态度的转变、交往频率和深度的增加、感情的融洽、关系改善等等。如果社交中付出和报偿不公平，则人际关系将受到影响。如果你我待人真诚、不谋私利、急人所急、豁达大度，那么朋友关系一定是好的；反之，若有己无人、盛气凌人、贪得务多、粗鲁野蛮……那么朋友关系必然不好。

行为准则之三：注意交往的时间距离。我们已经知道，人际关系一般与交往距离的远近，交往时间的多少、长短成正比，因此一个班组、一个办公室的朋友关系一般较密切。为了便于向朋友交换信息，沟通感情，消除隔阂--也即消除交往中对另一方传输的信息的误解，一般需要进行面对面地社交，同时应经常进行交往。然而，我们也要注意交往过度会造成心理及感情上的饱和这一因素。因此，朋友间的交往，无论从频率上讲，还是从空间上讲都要恰如其分，即保持“君子之交”的时空距离，这样各自都能够冷静地处理好相互关系，不致因交往过密而对另一方产生过高的期望，一旦这一期望不能够实现，就会产生失望感，甚至怨恨情绪，反而不利于保持正常的关系。

行为准则之四：正确对待竞争。在现代社会，你我他都有好胜争强之心，这是自强不息的表现，也是满足自我实现需要的表现。因此，朋友间相互竞争是正常的。围绕着一个共同的目标而展开的竞争，有利于相互促进，有利于共同目标和个人抱负的实现，它是组织和个人是否有活力的标志之一。既然如此，在竞争中你我他都应有这样的认识和态度：在竞争中人人平等，人人都有获胜的机会，也有失败的可能：胜要胜得光荣，输要输得坦然；要戒妒--输者不嫉妒；戒骄--胜者不骄傲，胜负只能说明过去。今天你晋级了，我衷心地向你祝贺，诚心地向你学习，争取明天再分高低。你我他，在竞争中是对手，在工作中是朋友，在生活中是友人：争而不伤团结，不失风格，得意时不忘形，受挫时不丧志。这样，朋友关系绝不会因竞争而受到损害。

行为准则之五：正确认识自我，表现自我。所谓自我，是个人生理、心理和社会化三者的统一。正确认识自我，就是要对自己的体能、智能、价值、社会权利和义务、社会责任和社会地位等有一个符合实际的评价，形成正确的自我意识。在行为举止中表现出自尊而不自傲，自爱而不自卑，自律而不自弃。在对待自我理想和抱负的实现方面，既看到个人的能动性和潜力，同时要清醒地认识到，离开社会、离开集体、离开朋友们的协助，自己必将一事无成。这样我们就会在交往中注意自我和社会大我的结合，我们就会有强烈地与别人交往的热忱，乐于与朋友交换和分享信息、情报；我们就会在与朋友和领导的交往中，保持平等自然的态度，不卑不亢，落落大方；我们就会既有强烈的自我实现愿望，同时又有强烈地与别人合作的愿望。完全可以肯定，朋友们一定会尊敬这样的人，愿意与这样的人交往、共事。

古人说：“上不失天时，下不失地利，中得人和，而百事不废。”用现代话来说，朋友、上下级关系和谐，则万事兴，也就是单位的生产率、工作效率可以提高，组织的计划、目标能够顺利实现，你我他个人的愿望和抱负也可因此而实现。

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