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第二节 增进双方情感的沟通技巧（第2页）

·针对性的赞美

对客户的赞美要具有针对性，泛泛的赞美起不到实质性的效果，有时还会引起客户反感。

与企业老总交流时，可以称赞他经营有方，生财有道；对于知识型客户（比如老师、学者），可以称赞他知识渊博，宁静淡泊。

·符合事实的赞美

尽管人人都喜欢被别人赞美，但不是所有的赞美之词都能让他高兴。如果你的赞美无根无据、虚情假意，他会感到莫名其妙，甚至会觉得你油嘴滑舌、蓄意讨好，甚至是在嘲笑他，为此心生厌恶。如果你的客户是一位女性，而且其貌不扬，千万不要说：“您长得像电影明星，真漂亮！”你得到的只能是白眼一堆。对于这种客户，你就可以着眼于她的着装服饰、言谈举止，并真诚地赞美，她一定会高兴地接受。

·直接赞美

向客户表达直接的称赞，告诉客户我们对他们的行为和观点的哪些方面表示赞赏。

ד您关于……的看法是完全正确的。”

ד您对这个问题的看法真是独到！”

有时人们为了表示谦虚，会拒绝他人的赞美。为了让称赞更容易被客户接受，我们可以使用质问法，即在称赞之后加上问题。当对方听到我们的称赞时，就不用麻烦地寻找回应方法，只需说声谢谢，即可回答我们所提出的问题。

ד您关于……的看法是完全正确的。你是怎么有这种想法的？”

ד您对这个问题的看法真是独到，您是怎么产生这种看法的呢？”

·含蓄赞美

赞美客户不一定要用自己的语言，如果该客户由他人介绍，我们可以采取转述的方式来称赞客户。

ד是的，陈总，王总也跟我说过，您很有品味，而且眼光独到，一般的产品是入不了您的法眼的。”

ד是的，陈总，《XX杂志》的投资家排行榜上您排名第一，真是名副其实啊！您的投资眼光真是锐利。”

这种转述来的含蓄赞美，比我们直接的赞美更能打动客户的心。

●规避赞美的误区

赞美可以向客户表达我们对他的重视和尊重，使我们与客户迅速拉近距离。但如果赞美使用不当，不会获得应有的效果，因此赞美顾客时，应避免以下误区：

·赞美时缺少激情

赞美时，要流露出真情实感；那种“特超值”、“特别好”、“很适合您”的话太多，不仅客户感觉“太假”，即使我们自己说多了，也会感到自有点虚伪，甚至可能对自己的工作产生厌倦。

·胡乱赞美

有的电话销售员了解赞美的重要性，但是随便乱赞美，“无中生有”地编造客户的优点，让客户感觉不真诚。

其实，不同的客户有不同的特点、喜好，有些惯用技巧并不适用所有人。我们在电话沟通过程中要借助对客户的了解，对客户进行赞美。如果我们判定客户是一个性格随和的人，可以这样进行赞美：“与你说话，感觉特别舒服……”

有效的沟通反馈技巧

心理学家赫洛克曾做过这样一个心理实验。他将被试者分成四个组。第一组为控制组，与其他组隔离，工作后不给予任何评价；第二组为受训组，每次都会对其工作中出现的问题严厉地加以训斥；第三组为激励组，每次工作后都会给予及时的鼓励和表扬；第四组为被忽视组，不对其做出任何表示，只让他们听第二组和第三组挨批评和受表扬。

实验结果显示：第一组成绩最差，第二组的成绩明显优于被忽视组，激励组的积极性最高。以此我们做出推断：及时对工作结果进行反馈，可以强化工作动机，对工作起促进作用。

那么，如果我们在电话销售过程中对客户的观点、提问反应迟钝或不闻不问，客户会有什么感觉，产生什么反应呢？

小A在电话中与某客户谈得很投机，客户已同意签单，但是就在签单前一天，客户突然表示拒绝签单。

小A对此非常困惑，于是选择合适的时机又与该客户进行了沟通，向客户了解拒绝签单的原因。客户对小A说：“你的失败是由于你没有认真听我说话，我听见你和同事在聊什么；并且，我问你有关节前优惠活动的事宜，你始终没有给我任何回复……这让我感到自己正在被忽视、怠慢。”

小A的案例提醒我们，快速反馈客户意见，与客户形成良性互动，是促使销售目标达成的必要条件。

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