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第十四章1（第1页）

少说多听该闭嘴时就别说话

听，也属于说话技巧之一，不会听的人不能说他会说话。我们说能说的人不一定会说，就是因为嘴上说个不停的人，往往忽略了听，搞不清对方的意图，自然说得再多也说不到点子上。甚至必要的时候，闭起嘴巴，只须竖起耳朵，反倒能起到说很多都起不到的作用。所以说、听，实在是办事说话不能不好好学习的一门学问。

1．竖着耳朵强过张着嘴巴

——多从他人的角度看问题

从人性的本质来看，每个人最关心的都是自己。要使别人喜欢你，那就要做一个善于静听的人，鼓励别人多谈论自己。

乌顿在纽约的一家百货商店买了一套衣服。可这套衣服穿上却很令人失望：上衣褪色，把他的衬衫领子都弄黑了。不得已他又来到该商店，找卖给他衣服的店员，告诉她事情的情形。乌顿想诉说此事的经过，却被店员打断了。店员一再声称：他们已经卖出了数千套这种服装，乌顿是第一个来挑剔的人。正在乌顿和店员激烈争论的时候，另一个店员也加人了，他说所有黑色衣服都要褪一点颜色，并强调这种价钱的衣服就是如此。

当时，乌顿听到这些，简直气得冒火，店员不仅怀疑他的诚实，而且还暗示他买的是便宜货。乌顿恼怒起来，正要骂他们，正好经理走过来。他懂得他的职责，正是他使乌顿的态度完全改变了。

他先静静地听乌顿讲述了事情的经过。当乌顿说完时，店员们又开始插话表明他们的意见。而此时经理却站在乌顿的立场与他们辩论。他不仅指出乌顿的衬衣领子是明显地被衣服所污染，并坚持说，不能使人满意的东西就不应在店里出售。他承认自己不知衣服褪色的原因，并请乌顿提出他的要求。

就在几分钟前，乌顿还预备要店员留起那套可恶的衣服，但现在却决定听取经理的意见。经理建议乌顿再试穿一周，如果到时仍不满意，就来换，并向乌顿道歉。乌顿非常满意地走出了该商店，一周后这衣服没有毛病，乌顿对那商店的信任又完全恢复了。

请不要忘记在与你谈话的人，对他自己、他的需要、他的问题，比对你及你的问题要感兴趣千倍。正如《读者文摘》中所说：“许多人之所以请医生，他们所要的只不过是一个静听者。”

林肯在美国最黑暗的内战时，写信给伊利洛斯的一位老友，邀他到华盛顿来，要与他讨论一些问题。这位老友应邀前来白宫，林肯同他讲了有关黑人的诸多问题。谈论数小时后，林肯与老友握手道别，并把他送回伊利洛斯。数个小时的谈话中，几乎所有的话都是林肯在说，那好像是为了舒畅他的心境。谈话之后，林肯对老友说谈话之后他感到安适。这位老友事后说，当时他只是一个友善的、同情的静听者，他并没有为林肯做什么。

做一个静听者，那是我们在困难中都需要的，那常是愤怒的顾客所需要的，那也是一些不满意的雇员、感隋受到伤害的朋友所需要的。

为了让自己成为受人敬爱的人，我们必须培养一种“设身处地”的能力，也就是抛开自己的立场置身于对方立场的能力。只要能够体恤对方的心情，同时积极地分享对方的心事，努力维持亲密而和谐的关系，并谈论些自然生动的话题，我们就能够成为受欢迎的人。

2．最会听才算最会说

——让人说个痛快的说话技巧

人们都喜欢自己说，而不喜欢别人说话，更喜欢谈论自己的事情。人们往往在没有完全了解别人的情况下，对别人盲目下判断，这样便造成了人际交往中难以沟通的情况，构成交流的障碍和困难，更有甚者会造成双方的冲突和矛盾。

卡耐基的名声远播到了欧洲。欧洲的有些地方就邀请他去作演讲，卡耐基于是有了一次欧洲之行。．

从欧洲回来之后，一天，卡耐基的朋友邀请他参加桥牌晚会。在这个晚会上，只有卡耐基和另外一位女士不会桥牌，他俩坐在一旁就闲聊上了。

这位妇女知道卡耐基刚从欧洲回来，于是就对卡耐基说：“啊，卡耐基先生，你去欧洲演讲，一定到过许多有趣的地方，欧洲有很多风景优美的地方，你能讲讲吗?要知道，我小时候就一直梦想着去欧洲旅行，可是到现在我都不能如愿。”

卡耐基一听，就知道这位女士是一位健谈的人。他知道，如果让一位健谈的人很久地听别人说话那就如同受罪，心中定是憋着一口气，并且不时要打断你的谈话，或者对你的话根本毫无兴趣。他明白这位女士想从自己的话中寻找一些契机好帮助她能够开始自己的谈话。

卡耐基刚进晚会时听朋友介绍过她，知道她刚从南美的阿根廷回来。阿根廷的大草原景色秀丽，到那个国家去旅游的人都要去看看的，且都有自己的一番感受。

于是他对那位女士说：“是的，欧洲有趣的地方可多了，风景优美的地方更不用说了。但是我很喜欢打猎，欧洲打猎的地方就只有一些山，很危险的。就是没有大草原，要是能在大草原上边骑马打猎，边欣赏秀丽的景色，那多惬意呀……”

“大草原，”那位女士马上打断卡耐基的话，兴奋地叫道，“我刚从南美阿根廷的大草原旅游回来，那真是一个有趣的地方，太好玩了!”

“真的吗?你一定过得很愉快吧。能不能给我讲一讲大草原上的风景和动物呢?我和你一样，也梦想到大草原去的。”

“当然可以，阿根廷的大草原可……”那位女士看到有了一个倾听者，当然不会放过这个机会，滔滔不绝地讲起了她在大草原的旅行经历。然后在卡耐基的引导下，她又讲了她沿途旅行的国家风光，甚至到了最后，变成了她对自己这一生去过的美好地方的追忆。

卡耐基在一旁耐心地听着，不时微笑着点点头鼓励她继续讲下去。那位女士讲了足足有一个多小时，然后晚会就结束了，她遗憾地对卡耐基说：“卡耐基先生，下次见面我继续给你讲，还有很多很多呢!谢谢你让我度过了这样美好的一个夜晚。”

卡耐基在这一个小时中他只说了几句话，然而，那位女士却向晚会的主人说：“卡耐基真会讲话，他是一个很有意思的人，我很乐意和他交谈。”

其实卡耐基知道，像她这样的人，并不想从别人那里听到些什么，她所需要的仅仅是一双认真聆听的耳朵。她想做的事只有一样：倾诉。她心里很想将自己所知道的一切全都讲出来，如果别人愿意听的话。对这种谈话者，最好不要自以为是，卖弄口才，堵住她们的嘴巴，那只会赢来打呵欠的嘴巴和厌烦的表情。一般人有两种心理状态：其一是，一个人作为一个独立的主体，他总是事事从自我的角度出发，他最喜欢的是他自己而非别人，他最爱谈论的便是自己，所以在谈话时不是倾听别人讲话，而是口若悬河地向别人讲自己的事。这是典型的自我中心主义者。其二是，不是很健谈的人，他的心理活动比较复杂，情绪变化较大。由于他沉默寡言，不开心的事情不愿讲出来，许多烦恼的情绪都被理智积压在心中。有时候，有了什么高兴的事情，也不喜形于色，不愿与人分享，也埋藏在心中，这种人表面上看起来不动声色、坚强沉着，内心活动却很激烈。因此，遇到一次宣泄的机会，而你正是他的朋友，那么千万不能打断他，这时你所做的事就是静静地听。在倾听的过程中，你们的友谊在加深，他对你的信任程度也在增加，你会因此而获得一份真诚的友情。因为当他发现你在认真地聆听他的话时，好感和亲近感便油然而生了。因为你已满足了他的需要，最重要的是，你一开始便尊重他了。他在你的这种态度上找到了他的重要感、自信心。

3．倾听改变说话的结果

——从听开始学说的说话技巧

真正有效的聆听，不仅仅是耳朵的简单使用，而是和嘴巴、脑袋有效的配合。尤其是嘴巴，因为许多人一直认为当别人说话时，闭起嘴巴才是讲礼貌的表现。

“聆听”的要旨是对某人所说的话“表示有兴趣”。如果发言者谈论的内容确实无聊且讲话速度又慢，我们可以转变自己的想法，所谓“三人行必有我师”，设想聆听这场谈话或多或少都可使自己获益，那么在聆听别人谈话时就会自然流露出敬意，这才是有礼的表现。某人被一家大公司聘用担任销售经理。但是，他对公司具体的推销品牌和推销业务却绝对是一窍不通。当推销人员到他那里去汇报工作并征求建议时，他什么答复都无法提供——因为他自己一无所知!然而，这个人的确是一个懂得如何倾听的高手。当手下的推销员问他什么问题，他都会回答说：“你自己认为你应该怎么做呢?”那些人自然就会说出他们的想法和解决方案，他接着就点头表示同意，然后他们就满意地离开了。他们都认为他是一个优秀的销售经理。

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