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第八章会展危机管理学习目的（第2页）

5.全面衡量原则

围绕危机事态所做的一切管理决策，都应以办展主体、展商、观众和媒体为决策之基准点，进行全方位的衡量和筹谋，平衡各方面的利益，除此之外，兼顾经济利益、社会利益和环境利益。这一法则要求决策人员有大局意识，果断决策的战略能力和高度的社会责任感。

6.维护形象原则

展会的品牌是展会得以长期生存的基础，对于组展单位来说危机事态对形象和品牌的危害往往较之财产安全要重要得多，而且对于形象的危害也是最深刻、最长远、最难恢复的。危机发生之后，组展单位的立足点应放在维护展会的形象上，在危机管理的全过程中，要努力减少对形象带来的损失，争取展商和观众的谅解和信任。实行前述五项原则的最终目的也是为了维护企业的信誉。

此外，对于最后一个原则，维护形象是危机公关管理的主要内容，危机在维护形象、提升品牌知名度方面，也是一种机会。

三、建立会展危机预案危机预案是危机一旦发生后，危机处理的保证和行动指南，在心理和行动上提供了信心基础，是危机管理决策者反应迅速，降低危机进一步扩大的可能性，降低危机危害程度的最有力的环节。危机预案一般包括危机管理机构、危机预测和分析、危机事态分类、危机事态排序、分级和评估、分类预案和危机管理培训和演习六个部分的内容，如图8.1所示。

图8.1会展危机管理流程

1.建立会展危机管理机构——包括确定负责人、人员构成、替补人员以及组织结构设计。

2.会展危机预测和分析——包括正确选择预测和分析方法，分析评价各种危机发生的可能性。

3.会展危机事态分类——根据处理危机事态所需要的资源相似性，对危机进行分类，类别层级尽可能具体、详细。

4.会展危机事态排序、分级和评估——即建立各种危机事态处理的优先次序，根据对社会造成的影响、发生的频率、引起公众的关注度或管理的难度划分不同的危机等级，从而根据等级采取相应的对策。

5.分类预案——根据危机的类别，确定危机处理的目标、所需的资金、资源和方式办法。

6.会展危机管理培训和演习——培训和演习应包括心理训练、危机处理知识训练和危机处理基本功演练等内容。培训和演习不仅可以提高应对危机的快速反应能力，强化危机管理意识，还可以检测已拟定的危机预案是否切实可行。

四、会展危机控制虽然有详细具体的各项危机预案的保障，但是危机处理的效果只有在控制过程中才能显现，会展危机控制的内容主要包括以下三个方面：

1.会展危机监测

监测的范围不仅限于展会活动现场，防止盗窃、暴力行为、医疗突发事件等，而且要监测场馆以外的政治环境、经济环境和社会环境对展会造成的潜在影响。

监测的方式可以借助于现代电子装置进行监控，也要配备人员监测电子装置无法监测的区域。建立信息传递和反馈系统，保证监测信息的畅通流动。

2.会展危机处理

不同的危机有不同的处理办法，但要及时果断地处理危机，就要迅速查找出主要危机和关键因素，以此为基础，参照已有的危机预案进行处理，这样可以集中力量使主要危机和关键环节得到控制，然后再妥善处理其他危机因素。

处理已经发生的危机要照顾好几个方面：抓住事件的本质，按照预案果断解决；处理好内部危机管理人员之间、执行人员之间以及两者之间的沟通和协调；处理好外部媒体和其他公众的沟通，防止事态扩大。

为了降低危机带来的负面影响，有效的措施有：在媒体上进行公益宣传，召开新闻发布会，与相关部门保持良好沟通，主动说明、积极赔偿等。通过上述措施，将承担责任、注重信誉的负责任的形象传递给公众，以转变展览组织者的形象。

3.调整预案

在会展的组织、开展过程中，不可避免的是不断变化的环境可能导致对危机事态的预测与评估发生相应的变动，所以要把危机管理纳入一个动态的过程中，不断调整已有的预案，适应展会的发展需要。

此外，会展主办单位要把自己的会议、展览主动融入到整个社会的危机处理系统中去。比如，如果在会展现场发现疑似非典或禽流感的现象，就要赶快把信息反馈上去，使之迅速进入整个社会的危机管理系统，让整个大系统都知道这件事并及时采取措施。

五、恢复提升在上一个阶段可能通过有效的控制阻止了危机的蔓延，但毕竟损失已经发生。一般情况下，参展商对展会的信心、员工的身心健康、展会的社会声誉等都会受到明显的影响，这些都需要依靠危机恢复管理来解决。这个阶段的工作主要有：恢复参展商、观众、媒体和政府对展会的信心；给予员工相应的抚恤。例如：当危机得到控制后，如果参展商没有得到应有的补偿，或者在危机处理中表现突出的员工未得到相应的奖励，很可能会使展览会再次陷入新的危机。有可能的话，可以设专人负责危机恢复信息的收集分析和恢复决策的制定。

恢复工作的执行者最好是能够代表高层领导的人，要有说服力，尽可能给予参展商、观众和内部员工最大的心理安慰。

危机过后，展会的市场和公众形象往往会受到重创，更严重的甚至会在行业内一败涂地。在恢复的基础上，展会的主办单位还要致力于重新塑造形象，有时候采取积极有效的措施，展会主办单位和展会本身的形象会得到大大提升。事实上大多数情况下，展会的形象受损都是因为主办单位在危机管理中的沟通不畅所造成的。由此可见，逐步挽回和重新塑造因危机事件而受损的展会形象也是危机恢复阶段的重要工作。

为重新塑造形象，展会组织者可以从以下几个方面着手：

1.与媒体进行及时沟通，恰当解决公众关心或存有疑虑的问题。

2.有效传达展会组织者对危机的真实态度和已做出的一切努力。

3.努力采取新的有效手段来转移媒体和公众的注意力。

4.协调利益相关主体的关系。

六、总结和评估这个阶段的工作重点是处理会展危机的后续工作和编写总结报告。

后续工作包括：1.对内部工作人员、外部调用人员、危机涉及的参展商和观众按照规定给予抚恤、补偿或补助，并提供司法及心理援助。2.调查危机产生的起因，落实责任，评估危机对展会产生的影响范围，采取补救措施维护展会的品牌和形象。

编写危机报告。一般是记录危机发生过程中的事件。通常，危机报告有两种形式：第一种报告是搜集关于危机事件发生的所有以后可能用到的信息和数据，例如：记录危机事态的所有目击者的姓名和地址，记述事件发生的确切时间、地点等。第二种报告是有效并及时地将事件报告给合适的当局，如警署、消防局、医疗协会等。

第二节会展安全管理

几乎近些年发生的大部分会展危机事件都是安全事件，而且这个比例还在逐年上升。如今，在展览业成熟的国家，安全问题越来越受到重视。我国会展业如何进行行之有效的安全管理，保护参展商和观众的利益是本节要讨论的重点。

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