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一般情况下,客户都会提出自己的拒绝理由,而且是各种各样的。
我们基本上可以将这些理由归为四种类型。现在,我们根据四种理由类型,谈谈有效应对的话术策略。
推托型客户的应对话术
电话销售员:“王总,您好,我是XX公司的业务经理……”
客户:“哦,你们公司啊,我知道,东西很不错,价格也合理,只是目前我们没有这方面的需要。这样吧,留个地址电话,我们下次需要再和你联系。”
这种客户一旦知道我们是做什么的,弄清我们的来意后,就马上开始推托。一般在拒绝时会出现两种情况:把我们当成每天无数上门的销售员一样打发了事,并不很清楚产品和我们所提供的服务;他可能真的没有需要。
面对这样的客户,我们最好的方法就是找到一个和他身份地位差不多的人,为我们推荐。
电话销售员:“王总,是这样的大,是XX公司的李总介绍我给你打这个电话的,他用过我们公司得产品后觉得效果很不错。我和他成为了很好的朋友,据他说贵公司有这方面的需求。所以,我带了产品的全套资料来到贵地。如果您有时间的话,我希望能和您详细交流一下。”
客户:“哦,是在河阳的啊,我们正在做好类似的产品。资料你都带来了吗?”
满足型客户的应对话术
电话销售员:“您好,我是某公司小A,我们公司新推出了按摩仪……”
客户:“哦,我们家已经有按摩仪了,目前我们不需要最新款。”
大多数客户对自己的现状很满意,并相对稳定。
“如果他已有桃子,那么就给他鲜桃汁吧!”面对这类客户,我们要重新定义他的需求,让客户意识到自己的需求,而不是拿自己没需求的观点来说服自己,拒绝我们的产品。
电话销售员:“哦,是这样,您肯定喜欢数码产品了?”
客户:“是的。”
电话销售员:“那您一定有很多影碟了,还喜欢用数码相机拍照?”
客户:“是的。”
电话销售员:“我们的最新款DVD播放机逐行扫描,使影像清晰、流畅,可播放各种光盘格式,产品全国联保。您看我什么时候让您感受一下效果如何?”
忙碌型客户的应对话术
电话销售员:“请问您是王总吗?我是XX公司的,我们公司主要做XX业务的……”
客户:“哦,我知道了,我今天很忙,没有时间,下次吧!”
出现这种情况时,无论是问他“什么时间给他电话方便”还是“我给您打电话的目的是约个见面时间,您看下午三点如何?”,我们都得不到满意的答案。
这时,我们不要胡乱猜测客户情绪,只需告诉客户,我们的产品是她最需要的。
电话销售员:“王总,许多客户没有了解我们产品前,和您的回答是一样的。”
客户:“好吧,那就明天下午三点……”
托延型客户的应对话术
电话销售员:“您好,王总,我想简单地向您介绍一下我们的按摩仪……”
客户:“电话里你也说不清楚,为什么不先寄份资料给我们呢?我们看过资料后,认识也多些,到时再打电话来,就容易沟通了。”
这类客户很容易让我们误认为是对产品感兴趣,但是客户看过资料后很能态度会更加谨慎。并且,很多时候资料无法顺利到达客户手中,也许在前台处已经被过滤掉了。
我们可以这样回答,扭转被动局面:“为什么不在面谈时候,我亲自将资料交到您手中呢?我可以为您更详细地介绍产品。您看明天下午三点如何?”
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