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第三节 激发心理共鸣的沟通技巧（第2页）

×询问客户的孩子或父母的信息，比如孩子几岁了、上学时的情况、父母的身体是否健康等。

×谈论时下大众比较关心的焦点问题，比如世界杯的赛事情况、房地产是否涨价、如何节约能源等。

×谈话客户身体，比如提醒客户注意自己和家人身体的保养等。

即便是与客户聊他感兴趣的话题，但销售员也要时刻关注客户的反应，如果客户感到厌烦时，要立刻停止交谈。

●赞美客户

很多时候，销售人员要处理的不是产品的问题，而是客户心情、情绪。所以，功力深厚的电话销售员在面对客户时，都会应用“先处理心情，再处理事情；先处情绪，再讲道理”的技巧。

被他人赞美会使心情变得愉悦，导致其心理防线松懈，在最短时间内以最快速度接受我们。当然，在运用赞美的技巧时，必须掌握好赞美的时机和程度。否则，客户会认为只是一句奉承的话而已，反而增添了不信任，拉开了销售员与客户之间本来就不算近的距离。那么如何把握这一点呢？

×以具体明确的事情展开赞美，以获得客户的认可，并坦然接受。

×赞美是说给人听的，要与个人挂钩，通过一些亮点来与客户相联系。

×每个人都有一种希望别人注意他不同凡响的心理。因此，如果赞扬客户时，如果能适应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点来进行赞扬，会取得出乎意料的效果。

×赞美之词不可重复使用，否则赞美就会贬值，客户认为这不是在赞美他，而是在恭维他或是拿他开玩笑。

●用问题引导客户

提问是了解并引导客户想法的有效策略。惟有通过有效地提问，了解客户对自己产品和服务的意见和存有疑虑的原因，明白疑虑主要是哪些方面，然后才可能拿出有说服力的数据，用专业的知识消除客户疑虑。

向客户提问需要掌握下面这些技巧：

×保持礼貌和谨慎，切忌给客户留下不被尊重和关心的印象；同时在提问前谨慎思考，勿漫无目的地信口开河。

×问题必须切中实质，任何提问均须紧紧围绕特定目标展开。

×多提开放性的问题，不要限定客户回答问题的答案，而让客户围绕谈话主题，根据自己的兴趣，说出自己的真实想法。

下面是一位销售员实施渐进沟通的过程，以供参考。

一位女士打电话想购买一款玩具，并特别咨询了一只声控飞碟相关性价。“您的小孩几岁了？”小A问道。“5岁。”女士回答道，边说边权衡购买什么玩具。

找客户关注点，从打听孩子年龄入手，自然地延伸话题。

小A提高音量说：“5岁，正是玩这种玩具的时候。”同时，她说明了该声控飞碟的颜色、使用等，“从小玩这种玩具，可以培养孩子的领导意识。”

小A的产品说明详细，使客户不自觉地构想该产品性状，特别是产品价值的介绍更刺激了客户购买**。

“这怎么卖？”“100元。”“这么贵！”“女士，跟培养孩子的领导意识比起来，这是在微不足道。”稍停一下，客户最终决定下单。

以需求价值为由头，解除客户“嫌贵”的疑虑。

激发心理共鸣的方法

人与人之间很难在一开始就产生共鸣，所以必须先诱导对方与我们彼此在情感、观点、想法等方面产生认同感，从而激发心理共鸣。正是因为这个原因，与客户真正成功的交流，很多时候是在交流感情和思想，以及看起来与产品毫不相干的事情。客户如果能在一点上与电话销售员产生共鸣，那么，就会因为爱屋及乌心理，对销售员整个人及产品产生好感。

●认同客户

先向客户表达认同心，让客户感受到销售人员在理解他、关心他，易于激发客户的心理共鸣。

以下几种方法可以有效地表达认同。

·向客户表示可以理解和体会他目前的感受

ד李总，如果我出现这样的事情，我也会这么想。”

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