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第四节 用服务加深客户信赖感的技巧（第1页）

通常情况下，人们喜欢与那些了解、喜欢和信任的人做朋友、交往、合作，愿意听取其建议、推荐、意见等。建立彼此信任的关系模式，这是一切良好合作的基础。

在电话销售领域内，客户信任的主要来源，除了客户对公司、对产品的信任，还有一个重要来源就是对我们电话销售员本人的信任。当客户认为我们值得信赖，那么他会将积极接纳我们对他的推荐，思考我们给出的建议，对我们产生好感，同时，也更利于让客户达成满意状态。

用承诺赢得信赖的技巧

承诺是销售的必修课，更是服务中的主要内涵。我们与大多数客户的有效交流交往，事实上都是基于承诺而产生的：客户从心理上认为必要的时候你会帮助他，协助他解决问题。

这也是一种隐形的承诺。

承诺意味着对买卖双方信任的考验。如果我们对客户始终毫无理由、毫无借口的付出，以全力以赴的心态，尽自己最大的努力将承诺的事情做到最好，就会给客户留下一个好的印象，客户会产生好感，产生信赖。反之，如果电话销售员做出承诺，而事实上却没有兑现，或部分兑现，客户自然会感到不满，这将直接影响产品乃至企业在客户心目中的形象。

王先生于2007年10月在购买了一套按摩理疗仪。王先生觉得“保修三年，一年内免费上门”的保修期太短，经过协商，电话销售员小A承诺将免费上门服务期限延至两年，并在保修单上注明并签名确认。2008年12月，按摩仪发生故障，王先生联系该公司上门维修，却被告知需支付30元上门服务费。该公司的解释是：公司承诺“保修三年，一年内免费上门”已在统一格式的保修单上注明；电话销售员小A在保修单上所做的标注，是个人为促成销售业务的个人行为，公司没有义务为其个人行为承担责任。

虽然在消费者协会的调解下，这起投诉以消费者胜出告终。但是销售员的过分承诺而未全部兑现，却给客户造成不好的印象，连带也损害了公司形象。

有的电话销售员售前许下承诺，带产品卖出后迅速变卦。

某客户选购了一台售价199的美容设备，并且电话销售员在促销时答应可以在三件赠品中任选一件赠品，该客户当时选定了赠品之一的卷发棒；但客户打款后，该电话销售员却变了卦，表示“卷发棒不能给了”。一气之下，这名客户投诉了该电话销售员，并要求退货。

为达成销售，部分电话销售员往往承诺给客户部分价格、赠品、服务等优惠，但是最终却未履行承诺。客户的心情由最初的喜悦、满意转变为不满、愤怒、不信任，想让这类客户实施再次购买基本是不可能的。同时，这类客户对该产品、企业的不良印象也会传递给周围的朋友，无形中降低了企业声誉，缩小了潜在客户范围。

因此，电话销售员必须重守承诺，承诺的事情一定要做到。同时，坚持“三不”原则，对不在自己职权范围内的服务，不轻易许诺；对不能肯定的服务，不许诺；对不能做到的服务，不许诺，以提升信任度。

向客户灵活妥协的技巧

行为应保持适度状态，任何过度的行为都不利于个体发展。适度原则在电话销售过程中同样适用。以让利问题为例，电话销售员不可走极端，因为过度让利和完全不让利都不利于利润和销售的达成。

有的电话销售员为了达成销售目标，相继对客户的砍价让利、服务延期、派发非卖品等要求妥协，最后因微利而不愿履行承诺。

客户：“花1500元购买一套茶具可不是小数目，可以再打点折扣吧！”

电话销售员：“那我帮您用贵宾卡打折好吗，1100块怎么样？”

客户：“售后服务一年，是不是有点短啊，如果我正好一年的最后一天坏了，那我岂不是很冤枉吗？”

电话销售员：“您放心，我们这个产品质量还是蛮好的，如果您还不放心，我可以帮您申请量您的免费维修期。您还有什么问题吗？可以下单了吗？”

客户：“没问题了，只怕质量、性能可能存在问题。”

有时，客户产品出现问题，电话销售员完全遵循“公司制度”，拒绝为客户提供任何可变通服务。

客户：“你们服务条款上写着可以免费送货，并且离指定区域XX区也不远。可以免费送货吧？”

电话销售员：“很抱歉，我必须按照制度办事，对于XX区以外的客户是不给送货的，您可以自出快递费进行邮购。”

客户：“算了，不买了，算上邮费，我在别的地方也可以买到这类产品。”

未坚持原则和过度坚持原则的电话销售员都不会得到客户的认同。前者使客户质疑产品本身的质量、性能等存在缺陷，或认为销售员的虚假价格过高，而对电话销售员产生不信任感；而后者缺少人情味，易使客户产生电话销售员对客户极度不负责任的感觉，也不会产生信任。

作为一名电话销售员，坚持原则，应以维护公司利益为首要任务。但是如果在坚持原则的过程中，置客户实际需求于不顾，这种“坚持原则”事实上是一种渎职。

客户：“您看价格上是否能优惠些？”

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