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每个人都有情感需要,希望从他人那里获得体贴、关怀和重视。很多时候人们即使在物质上得到了很大的利益,也代替不了情感上的独特需要。感情投资往往比金钱和利益更能取得征服人心的效果。
这一点在电话销售员与客户的交往过程中同样适用。如果我们与客户的关系始终停留在简单的买卖产品、服务的层面上,客户任何理由都可以将我们销售成功的希望扼杀。但是,一旦我们在情感上征服了客户,与客户间的距离拉近了,那么任何销售难题都可迎刃而解。
向客户表达真诚关怀的技巧
如果我们希望与客户建立长期深厚的关系,绝不可忽视人性中一个强烈的需求表现:每个人都有被关心与爱的需求,这是一种顺应内在需要的强烈渴求。当我们对客户投以真诚的关怀时,当客户接受到我们的关怀,感受到我们的真诚时,自然会给予真诚的回馈,这将更有利于建立融洽的客户关系。
对客户进行全方位关怀,应从以下6个方面入手。
●产品关怀
产品关怀应贯彻客户产品购买的始终,从产品购买初期、使用后及出现问题后,帮助客户明确他应该做的事项、应了解的内容等。
×产品购买初期
设想客户可能遇到的问题,比如,客户知道如何使用新购买的产品吗?在安装上是否存在问题?应告诉客户在使用中注意哪些问题?
×产品使用一段时间后
设想产品是否需要做保养和维护。如果企业能从这些角度去为客户考虑,分析并跟踪客户在购买、使用产品或服务的不同阶段,所关注和需求的重要因素,主动给予客户在产品或服务方面指导和帮助,必然能赢得客户的心。
×产品出现问题后
虽然我们对产品品质信誓旦旦,但我们不能保证每件产品永远不出质量问题。客户在产品出现问题后的抱怨、愤怒,有时并非因为产品本身,而是电话销售员“货已售出,概不负责”的处理态度。但是,如果我们换个方式,如果我们用同理心向客户表示感同身受,并为给客户带来的麻烦道歉,客户还会那么愤怒吗?当然,我们的目标不是仅仅让客户息怒,而是迅速解决问题,对此,我们可以根据产品实际使用、质量情况,对问题产品进行维修或调换货处理等。
●客户关怀
生意场上有句名言叫做:“先做朋友,后做生意。”它强调了做成生意的一个重要方法,就是与客户成为朋友。
在节假日、客户生日或对客户来说某个特殊的日子,打电话主动问候;在客户有困难、需要提供帮助时,给予极大的关怀和帮助,那么,客户会对我们、产品及企业产生无比的感激之情,以此建立牢固的友好合作关系。
●产品提醒
我们不仅要了解客户购买公司产品或服务的原因、真实动机和使用感受,还应根据“产品关联分析”和“客户消费偏好分析”,找到使客户感兴趣或喜欢的其他产品或服务,以便推荐适合于他的产品或服务。
某客户想网购一款按摩仪,在搜索页面上就会显示出类似按摩仪的相关图片及信息。
某客户购买了一款手动的按摩仪,我们可以向其推荐一款全自动的按摩仪。
●客户提醒
每个人在不同的生命阶段或生活阶段,对产品或服务的需求及认知是不同的。
某培训公司根据这种变化,针对胎儿阶段、婴幼儿阶段、少儿阶段、青年阶段、中年阶段、老年阶段等人生的不同阶段,为参训者设计合理的学习计划。如果客户某一阶段培训结束后,及时提醒客户做好下一阶段培训的准备,这样客户继续受训的可能性更大些。
●产品跟踪
我们可从RFy、购买频率Frequency、货币价值aryvalue),即客户最近一次交易的时间、交易频率及货币支出上,分析掌握客户购买产品或服务的变动走势。
如果一家经销商近几个月的进货数量和品种逐渐减少,经销商的这种变化就应引起我们的关注,并及时查明原因,找出问题的症结。可能出现该问题的原因很多。
×经销商对公司的价格政策或服务政策不满意。
×市场竞争激烈不好销售。
×有更好的替代性产品出现。
×当地经济景气度下降。
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