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其目的在于,可以让抽象的服务理念变为具体的执行方法。
有的企业把服务行为规范说成是服务守则、服务承诺等,都是一样的意思。说成是服务承诺,主要是给顾客看的。
值得说明的是,服务行为规范并非越具体越好,这样虽然可以使得员工的服务行为整齐划一,但也会失去员工的个性光彩,给顾客的感觉虽然很气派,很标准,但是缺乏一些人情味儿。另外,过于细致和具体,还会给员工增加学习难度,令员工觉得别扭,从而不易学习理解和贯彻执行。
下面列出了两种不同风格的服务行为规范,请大家用批判的态度来理解、学习、体会,并加以评价。
指导性的规定如松下公司的服务行为规范:书包 网 。 想看书来
2。5 服务知识(9)
(1)销售是为社会人类服务,获得利润是当然之报酬。
(2)对顾客不可怒目而视,亦不可有讨厌的心情。
(3)注意门面的大小,不如注意环境是否良好;注意环境是否良好,不如注意商品是否良好。
(4)货架漂亮,生意不见得好;小店中虽较杂乱,但是顾客方便,反而会有好生意。
(5)对顾客应视如亲戚,有无感情,决定商店的兴衰。
(6)销售前的奉承,不如销售后的服务。只有如此,才能得到永久的顾客。
(7)顾客的批评应视为神圣的意见,任何批评意见都应乐于接受。
(8)资金缺少不足虑,信用不佳最堪忧。
(9)进货要简单,能安心简单地进货,为繁荣昌盛之道。
(10)应知一元钱的顾客胜于百元钱的顾客,一视同仁是商店繁荣的根本。
(11)不可强行推销,不可只卖顾客喜好之物,要卖顾客有益之物。
(12)资金周转次数要增多,百元资金周转10次,则成千元。
(13)在顾客面前责备小职工,并非取悦顾客的手段。
(14)销售优良的产品自然好,将优良的产品宣传推广扩大销售更好。
(15)应具有“如无自己推销贩卖,则社会经济不能正常运转”的自信。
(16)对批发商要亲切,如此则可以将正当的要求无所顾虑地向其提出。
(17)虽然一张纸当作赠品亦可得到顾客的高兴,如果没有随赠之物,笑颜也是最好的赠品。
(18)为公司操劳的同时要为员工的福利操劳,可用待遇或其他方法表示。
(19)不断用变化的陈列(橱窗),吸引顾客止步,也是一种方法。
(20)即便是一张纸,若随意浪费,也会提高商品价格。
(21)缺货是商店不留心,道歉之后,应询问顾客的住址,并马上取来送到顾客处。
(22)言不二价,随意减价反会落得商品不良的印象。
(23)儿童是福禄财神,带着儿童的顾客,是为了给孩子买东西,应特别注意。
(24)时时应想到今天的盈亏,养成今天盈亏不明,则无法入睡的习惯。
(25)要赢得“这是××公司的产品吧”的信誉和赞誉。
(26)询问顾客要买何物,应出示一两种商品;并为公司做宣传广告。
(27)店铺应造成热烈气氛,具有兴致勃勃的工作、欣欣向荣的表情和态度的商店,自然会招徕大量顾客。
(28)每日报纸广告要通览无遗,有人订货而自己尚且不晓,乃商人之耻。
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