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的情况存在,但是几千年来的人类文明史已经证明,战争和掠夺者的最终下场并不好,因为他会遭到更为激烈的报复。历史已经证明并还会再次证明,正义总要战胜邪恶,人类追求平等、自由、和平、和谐的理想一定会实现。
除了受达尔文进化论思想的影响之外,许多人还错误地解读了市场经济,把市场经济理解为可以不择手段的完全自由竞争,而忽视了市场经济是在法律约束下的竞争游戏。在法制体系不健全的社会发展阶段,不守规则者的确可以取得更多的获利机会,但从发展的趋势来看,不守规则者的路子也会越走越窄,一旦形成了不守规则的习惯,再回头也会很不适应。随着法制的不断健全,已经有很多不法商人锒铛入狱,还会有更多的不法分子受到法律的惩治。
3.很多人对服务缺乏了解
这主要是因为我们的社会科学工作者和企业管理专家,还没有对服务进行充分的研究,学校里也没有开设相关的课程。
在家里,我们也很少受到来自父母的服务教育,甚至许多家长都在鼓励孩子在外边要强一些,少管闲事,少说闲话,否则就要被欺负或吃亏。
总之,没有几个人被教育说忍让、谦虚、妥协、服务别人才是人生成功的法宝。在这样的社会环境下,大多数人都存在戒备心理,出门在外时总是高度警觉,只顾自己,不管他人。
在这种思想观念的支配下,大家既希望别人来为自己服务,却又不太愿意关心和帮助他人,于是形成了一方面人们普遍需要高品质服务,一方面却谁也不愿意提供高品质服务的矛盾。
但聪明的人恰恰从中发现了商业成功的机会,当别人都不愿意和不习惯于为别人提供高品质服务的时候,自己却选择高品质服务的做法,会更容易获得商业上的成功。因为这会使你的高品质服务显得更为稀缺和珍贵,而顾客也都愿意接受这样的高品质服务。
事实已经证明,除非大家谁都不重视服务,但只要有人率先重视服务,便会打破平衡,率先取得竞争优势。而且由于在高品质服务上不易模仿和跟进,使得这种先发优势能够长久保持。
思考题:为何多数人不愿意为他人服务?
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1。9 主动服务与被动服务
主动服务,是指你主动发现并满足顾客需要的行为。
与其对应,被动服务则是指在顾客的请求或要求下,你才去满足顾客需要的行为。
在零售工作中,我们主张采取主动服务的方式。原因在于:
(1)很多顾客已经形成了由商家主动服务的习惯,如果你不能适应这种新的习惯,就会被顾客视为落伍。
迫于竞争的压力,某些商家会率先主动出机,采取一些超越同侪的主动服务行为,并引导顾客接受和认同这种主动服务的做法。一旦顾客接受和认可了这种销售服务方式,就会形成被动等待的思维定势,如果你不能及时跟进顾客的新要求,自然会令顾客视为冷漠和消极。
如顾客一旦习惯于接受沃尔玛迎宾员的欢迎之后,再走进未设迎宾员的商家时,便会觉得不如去沃尔玛更受欢迎,并觉得该商家服务落后。
(2)主动服务能让顾客感受到你热情、友好的待客态度。
主动服务本身标志着你的服务意识要领先于被动服务者的服务意识,所表现出来的热情好客态度,能够被顾客有效感知,从而产生美好的顾客享受。在快乐心情的影响下,顾客更愿意和你进行有效的沟通,进而增加成交机会。
(3)顾客已经把自己置于主人的地位,作为他们的“仆人”,只有主动去为主人提供服务,才能得到主人的赏识。
越来越多的顾客将自己视为至尊的荣者,在他们看来,你有责任也应该有能力主动发现他们的需求,并在第一时间为他们提供恰当的接待服务,让他们的主人心理得到最大限度的满足。
有很多顾客,在进入一家商店之后的最初时间段,如果没有受到主动服务的话,便会拂袖而走。他们可不想在这样的商家消费,以免影响到自己快乐的情绪。
(4)主动服务可以有效激发顾客反馈,从而有利于形成互动沟通关系,为了解和满足顾客需要奠定关系基础。
消除彼此之间的陌生感,是建立信任和达成交易的前提条件,要想消除陌生感,需要沟通一方采取主动沟通行为,方能引导另一方作出沟通反馈。而顾客(不仅是顾客)通常都愿意在别人主动的前提下和别人建立沟通关系,这样可以消除因率先提出沟通请求可能带来的尴尬和被动。
因此,服务一方只有主动采取服务行为,方能打开沟通僵局,让顾客在自然轻松的情况下进入快乐的沟通状态。
这就要求你必须善于主动发现和深入探究顾客的需求,而不是等着让顾客来找你诉说他们的需求,并要求你为他提供服务。
我们鼓励和倡导主动服务,并不意味着被动服务就没有存在的必要了。比如,顾客找上门来或打电话给你,要求上门维修,或者要求退换货,或是对我们的工作提出他们的意见和建议等,这时候你可能只好为顾客提供被动服务了。
我们提倡主动服务,也不意味着你一定要主动向顾客推荐商品和替顾客作出购买决定,而是主动接近顾客,为顾客营造良好的沟通气氛,通过建设性的沟通摸清顾客的需求。
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