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第五节 另辟奚径化解客户的抵触（第1页）

从不同角度，特别是从他人没有注意到的角度，对同一事物进行思考，可以让我们真正体验到销售的乐趣，比如我们过去说把斧头卖给总统、把梳子卖给和尚，看似不可能……实际上这些都可能是生活中的事实。

两个电话销售员向某公司推销室内植物。电话拨通后，接电话人说：“我们公司从来没有摆放过植物。”电话销售员小A放弃。而电话销售员小B却认为：该公司的需求非常大，有必要继续挖掘潜力。结果，小B制定了完备的销售策略，经过一段时间的跟踪，成功地取得了该公司的订单。

案例中，小B正是使用了多向思维方式，从“没有摆放的习惯”的调查结果进行分析，从“无市场”的常规思维出发，多角度思考，最终确定了“需求大”的方向，并取得了成功。

创新销售思维的技巧

在拿起电话前，我们应该设想各种可能出现的问题，甚至认为不可能出现的问题，并形成细节化的解决方案，以增强电话销售的应变能力；也可在销售失败后，对失败的销售结果进行多角度思考，继而制定不同的销售计划。

思路决定出路，流于常规、毫无创新，就意味着死亡。如果电话销售员拘囿于销售中的常规思维，那么他的销售事业无疑是“死”路一条。

卓越的电话销售员必须善于从各个角度、各种可能的方面，创造别居一格的交流点，这些交流点必须是吸引客户的、能够紧紧抓住客户注意力的。要做到这一点，我们就必须有意识地开拓自身的视野，创新自己的思维，以形成自身独特的销售挖掘力。

●转向思维，切换新角度

思维在一个方向停滞时，可及时转换到另一个方向开始，也就是俗话说的“旱路不通走水路”电话销售员要善于从一个角度不停地转向另一个角度，随着对产品销售对象的逐步深入了解，形成最佳的销售策略。

很多销售员并不是一通电话即可签单，而是挂断失败的电话后，研究电话失败的原因，根据对客户的了解，重新设计新的销售方案。

小A试图将跑步机卖给一位男士，与该客户交流了很多次，但始终无法达成购买意向。在最后一次交流过程中，该客户突然用一种不同于以往的语气对孩子说“不要……”，虽然很短的一句话，但小A断定该客户是非常宠爱孩子的。于是决定以孩子为切入点，在下一次谈话中重点说明跑步机对孩子带来的正面影响，最后，终于拿下了订单。

●反向思维，突破正向妨碍

反向思维是指从相反的方向去思维，寻找突破的新途径。

按照常规思维，电话销售员的工作内容应定位为“卖东西给客户”，但是如果我们使用反向思维，则可将其工作内容定位为“提供服务、解决难题”。这个观念的转向直接决定了电话销售员的工作态度、销售语言，同时也将影响客户的反应。

●连动思维，发掘新视点

连动思维是指由此及彼的思维。连动方向有三个，一是横向，发现一种现象，能联想到与其相似或相关的事物；二是纵向，看到一种现象就向纵深思考，探究其产生的原因；三是逆向，发现一种现象，则想到它的反面。即触类旁通，举一反三，由浅入深，由小及大，推己及人，从而获得新的认识和发现。

看到商场门口人潮涌动的促销，有些人会横向联想到销售额的上涨，纵向联想到形成人潮的原因（价格优惠等），逆向联想是想到这样的人潮会不会给客户带来不便（比如，丢失财物等）。

激发兴趣的语言技巧

如果想让我们的产品介绍富有诱人的魅力，以激发客户的兴趣，刺激其购买**，就要讲究语言的艺术——创新语言特色并提高语言的说服力。

●讲述动人的故事，感动客户

大家都喜欢听故事，所以如果用讲故事的方法来介绍自己的产品，就能够收到很好的效果。

某客户对某电话销售员说：“你们的产品质量有保障吗？”电话销售员没有过多地陈述产品通过了3C认证，只是给客户讲起董事长销毁不合格产品的故事，一个故事讲下来，客户对该产品的质量肃然起敬，交易自然达成了。

每种产品都自己有趣的话题，比如，它的发明、生产过程、产品带给客户的好处等。电话销售员可以选取生动、有趣的部分，讲述一个精彩、动人的故事。

销售大师保罗·梅耶说：“用这种方法（讲故事），你就能迎合客户、吸引客户的注意，使客户产生信心和兴趣，进而毫无困难地达到销售的目的。”

●形象描绘，增强客户心理体验

一次与女友一起逛街，女友本不打算购买饰品，但卖饰品的销售员只是对她说了一句话，就让本来没有购买**的她毫不犹豫地买单。是什么话竟有如此神奇的力量呢？——“戴上这对耳环，成全你的美丽。”

“成全你的美丽”——虽然这不过是一句赞美之词，但形象描绘出戴上那对耳环的出众效果，怎么能不打动爱美女士的心呢？

形象描绘不仅指将产品性状描绘出来，还包括它的效果。当客户通过你的描绘，了解到我们的产品或服务可能给他带来的收益，也就触动客户手指上最敏感的神经。客户的手指离钱包最近，触动客户手指神经，也就打动了他的钱包。

●形成幽默的语言风格，让客户放松

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