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第三节 用礼仪赢得客户认可的技巧（第2页）

×电话销售员：“您认为我们在哪些方面需要改进吗？”

但由于问题是开放式的，客户的回答也可能是开放式的，根本无法有效缩短服务时间。因此，我们还需要使用封闭式的问题进行提问。

●封闭式问题的使用技巧

封闭式问题的使用目的在于帮助客户进行判断，此时，客户面对我们的提问时只需要回答“是”或者“不是”。封闭式提问需要我们电话销售员本身具有很丰富的专业知识。

另外，大量地使用封闭式问题的前提是：所有的回答都是肯定的。如果所有的回答都是肯定的，那么客户就会觉得我们真的很职业，因为我们有非常准确的判断能力。

某客户自己不懂电脑，但他发现电脑运行时主机轰轰作响。他把电脑送到了售后服务中心。由实习生小A负责接待。

小A：“怎么了？”

客户：“主机有问题，轰轰响。”

小A：“是吗，什么时候开始的？”

客户：“大概有三天吧。”

小A在电脑前东看看西看看，也无法确定问题根源。过一会儿，小A把师傅找过来了，师傅的提问的方式与小A截然不同。

师傅：“用了多久了？”

客户：“大概一年多。”

师傅：“主机内部清理过吗？”

客户：“没有。”

师傅：“可能问题出在风扇上。”

小A提出的开放式问题没有起到作用，而师傅提出封闭式问题，马上找到了电脑“轰轰作响”的原因。这说明这位师傅具有很丰富的专业知识和非常准确的判断能力。

在提问过程中，使用开放式和封闭式两种提问都很必要。一般情况下先提一个开放式的问题（“有什么需要我帮忙的吗？”），然后转入封闭式问题，两种提问的技巧交互使用，以迅速判断出客户的问题所在。

复述并确认客户问题的技巧

复述对象包括两个方面，一是事实，二是情感，这与倾听的内容相同，也就是将所听到的内容重新加以叙述。

●复述事实

复述事实的目的在于分清责任，当我们先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户表示肯定，那么日后出现问题的责任则不在电话销售员身上了。

×分清责任。通过复述，向客户进行确认，印证所听到的内容，如果客户没有提出异议，那么再有问题，责任就不在电话销售员处了。

×提醒作用。提醒客户是否尚有遗忘的内容，是不是还有其他问题需要一并解决。这是针对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而采取的，当你重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。

×体现职业化素质。对事实的复述不仅能体现出电话销售员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务，自己是被服务的客户，这种感觉是很重要的。这在一定意义上满足了客户情感的需求。

●复述情感

复述情感就是不断认同客户的观点，是建立与客户的情感共振中最基础的环节。它的作用在于让客户感觉舒服，感觉到：我们很在意他说的话，我们真的明白他在讲什么；同时，再次确认客户想要传递的信息，加强肯定性，对客户的语言进行含蓄地修订，为自己进行下一步的销售活动留出时间。

ד您说得有道理。”

ד我理解您的心情。”

ד我知道您很着急。”

ד您说得很对。”

传达尊重的细节表现技巧

为了更好的处理客户的问题，以达成让客户满意的目的，我们除了掌握基本的挂电话、接电话术语外，还应注意挂电话的时间、接电话时的礼仪以及谈话方式等，这些都将影响客户的心理感应。

●比客户晚挂电话

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