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第4部分（第1页）

节你是不是也很有启发呢？

案例启示

这个案例给我们最大的启示就是要以顾客为尊，想顾客所想，急顾客所急。顾客着急，所以我们做事、拿东西都要快，跟顾客站在一条战线上，那么顾客心理就会舒服很多，但是很多销售人员不是这样的，顾客急关我什么事是他们的典型心态，你急你的，我做我的，甚至还会给自己找很多理由，比如急会算错帐什么的。这些都不是顾客导向的做法。看完这个案例，那么以后面对比较精明的顾客、小孩闹腾的厉害的、心情不好的、被装修整的心烦意乱的顾客等，你是不是都应该采用不同的方式做到以顾客为导向呢？

销售策略以及具体话术

不同类型的顾客我们在接待、推介过程中也要做到因人而异，区分对待，才能更好的服务好我们的顾客。

对付比较急的客户要讲速度，要做到身快话不快，比如迅速拿东西，哪怕取个资料也要快，此外如果说过今天来看的话，也要提前做好准备。此外一般急的顾客相对什么都急，比如有时上来就急着问价格等，我在《如何对待上来就谈钱的顾客》中谈到在消费者不了解产品时尽量不报价的原则，但是面对这些比较急的顾客，你要灵活处理了。

实战情景8：我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看

错误应对

好的，那过两天带你老婆一起过来，你直接找我就行了

在家里你做主就行了，还要问老婆干吗

这么好的产品，你老婆一定会喜欢的

问题分析

〃好的，那过两天带你老婆一起过来〃这是一种非常典型的回答方式，很多人采用，看似很善解人意。但是问题是顾客走了很有可能会再也不过来了；

〃在家里你做主就行了，还要问老婆干吗〃这也是我经常听到的一种回答，有时为了害怕顾客走掉，我们不得不采用〃激将法〃，但是要知道妇女同志在家时间往往大于男人，所以一般男人都会尊重老婆的看法，这样说只会让顾客很不舒服，以为你讥讽他怕老婆。

〃这么好的产品，你老婆一定会喜欢的〃典型的缺乏客观依据的判断，几乎对顾客不会产生什么影响力。

失败案例

一次我去购买楼梯，当时接待我的20多岁的小姑娘，当时聊了一会过后，我看重一款颜色相对比较素雅的楼梯。我觉得很不错……然后我就说：〃今天我只是先来了解一下，我可能还要回去跟我的老婆商量一下！因为家里她做主啊！〃谁知道那个小姑娘立刻说：〃现在都什么年代了，就那么点事情还要跟老婆商量啊？〃我听了挺不高兴的说：〃怎么不用商量啊，家里都是老婆待的时间长，所以一定要尊重一下她的意见啊！〃〃没关系的，这么好的楼梯，你老婆一定会喜欢的！〃销售员看我有些不高兴又说。〃还是下次带老婆来看看比较安全。〃〃那随你吧！〃小姑娘可能以为我缺乏购买的诚意，立刻180度大变脸，从晴天一下子变成了雷暴天气。

案例启示

顾客提出让老婆一起看看，或者希望亲朋好友一起参谋一下，其实也是人之常情，因为建材产品往往涉及价值高，而且一住就是十几年，跟家庭的各个成员都关系密切，顾客相对比较慎重，因此往往会参考家人、朋友、邻居的意见，或者通过上网等各种渠道来对各种品牌产品进行了解。此外希望老婆参考也是对老婆的一种尊重，千万不能因此流露出急于成交、鄙视、不耐烦等情绪。在我多年走店过程中我发现，很多销售人员不了解这一点，往往缺乏对顾客以及家人应有的尊重结果招致顾客的反感最后走掉的也不再少数

销售策略以及应对话术

针对上面的这个具体案例，我个人认为应该做好下面几步工作：

第一步，出于对顾客的尊重与认同，比如你可以顺便夸他一下：〃先生真是一个现在优秀丈夫的榜样啊！〃、〃做你的太太一定很幸福啊！〃等话来赞美一下顾客尊重老婆的态度；

第二步，你可以考虑问如下一些问题来初步验证其购买的真实性，比如：

〃先生，房子开始装修了吗？〃

〃房子买在哪里啊？〃

〃面积大概多大啊？〃

〃太太以前有没跟你一起看过啊？〃等问题来初步探探底，顾客所说的是不是属实？是不是真有需求？此外也可以结合其在现场的神态举止，如果其有真实的需求，那么一般按照我的经验他会具有如下特征：

他会问的非常细致，很多时候会透露出自身很多信息，比如他会告诉你面积多大、什么装修风格、什么装修公司设计、户型是怎样的等；

如果真的喜欢，他的神态、动作也会显得特别高兴，比如反复的翻看抚摸产品、不断询问产品的材质、安装、服务等；

有时顾客高兴时也会打电话征求其太太的意见；

有时会非常明确的告诉你他和太太大概会什么时候过来；

还会主动的给你留下联系方式；还会主动询问要相关资料等等。

通过以上话语、神态、语气、动作你可以大致的进行判断他购买欲望的强烈与真实性；

第三步，最关键的是，如果顾客提出要叫老婆一起来看，那么我建议你应该首先要留下其联系方式，比如你可以说：〃跟老婆商量一下是应该的，毕竟老婆在家会多一点，先生如果您真心要买的话，不如您留下您的联系方式好吗？〃

接着，你可以进一步敲定顾客与妻子来店的时间，你可以问：〃您和您妻子大概什么时间有空来看呢？〃

最后，如果店这边有车的话。你可以加一句：〃不如这样吧，我们提前联系您，到时您和您太太有空的话，我们专程派免费专车来接送你们吧？〃这样按照我的经验，往往能够增加30％以上的成功率。

第四步，如果你希望顾客最好能够尽快下决定，那么你应该〃威逼利诱他〃。比如你可以说：〃现在我们的这款产品正好搞活动，如果您在×月×号之前购买，我们将给予什么折扣或者赠品等。〃促使顾客尽快下决定。

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