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第1部分（第1页）

第一章　电话销售岗前准备的四个方面

两次正确的选择

1989年，柏林爱乐乐团首席指挥伯特·冯·卡拉扬突然逝世。而柏林爱乐乐团素有“世界第一交响乐团”之称，团内不可一日无“主”，柏林爱乐乐团很快决定聘请英国著名指挥家西蒙·拉特尔担任首席指挥。当拉特尔接到柏林爱乐乐团的聘任书时，他感到很兴奋，也很惊讶。要知道，柏林爱乐乐团首席指挥的位置几乎是所有指挥家所向往的，但是，在短暂的兴奋之后，拉特尔拒绝了柏林爱乐乐团的邀请。他对前来送聘任书的负责人说：“柏林爱乐乐团是以演奏古典音乐闻名于世的，而我对于古典音乐这门神圣的艺术的理解还不够透彻，如果我接受你们的邀请，恐怕不能带领柏林爱乐乐团迈上一个新的台阶，反而会起到阻碍作用。”由于拉特尔的执意推辞，乐团只好请了另一位著名的指挥家克劳迪奥·拉巴多做了首席指挥。

拉特尔的拒绝令许多人不解，有些英国人认为拉特尔不敢接受挑战，丢了英国人的脸。英国《太阳报》上发表了一篇文章，标题是“拉特尔没能为英国人民带来荣誉”。对此拉特尔并不介意，他说：“再好的机会，如果你没有能力把握，那么还是放弃的好。”这之后，他默默地学习研究古典音乐。经过十年的努力，拉特尔以对古典音乐透彻的理解及自己精湛的指挥和表演一次次取得成功，令听众倾倒。当卡拉扬的继任者拉巴多光荣退休之后，拉特尔再一次受到柏林爱乐乐团的邀请。这一次，拉特尔没有丝毫惊讶，也丝毫没有犹豫，毅然接受了邀请。他说：“我现在准备好了，我有信心把柏林爱乐乐团带到一个新的高度。”于是拉特尔登上了“世界第一指挥”的宝座。他以自己出色的指挥带领柏林爱乐乐团创造了音乐史上一个又一个奇迹，带领柏林爱乐乐团迎来一次又一次的辉煌。他成为柏林爱乐乐团的骄傲。

在没有准备好之前敢于拒绝，而在自己准备好之后勇敢选择，这都是明智的抉择。

电话销售也应做好充分的准备，而这恰恰又是最容易被忽视的地方。很多电话销售人员要么不知道准备什么，要么做了准备也是敷衍了事。笔者的经验是：做好充分的准备对建立自己的自信心是非常重要的。在每一次要外出做演讲之前，笔者都会对自己要讲的内容反复自编自导3~5遍，直到烂熟于心为止。同样，在每次给自己的客户打电话之前，一样要做好充分的准备，让自己打出去的每一个电话都有很高的质量。

就打电话这一点来说，应在以下四个方面做好准备。

第一节　好环境　好心情　好业绩

环境的好坏对一个人的成长的影响是很大的，中国古代就有“孟母三迁”的故事，在《荀子·劝学》中也有“蓬生麻中，不扶而直；白沙在堤，与之俱黑”的言论。笔者不打算探讨环境与人生这个大命题，只想和大家分享一点：一个好的环境是可以给自己带来一份好心情的，好心情就可以带来好业绩。就笔者个人爱好而言，比较喜欢将自己工作的环境布置成“环保”的绿色，在自己的桌子上通常会放一盆“节节高”的竹子盆景，办公室的地毯选用墨绿色，在办公室的四周会放置一些四季常青的绿色植物，墙壁上会挂一些风景画，通常是春天的景色。笔者非常喜欢绿色，因为绿色代表着朝气、希望，同时，绿色能够让人保持一种平和宁静的心理状态。每一个人对颜色的偏好不一样，在布置自己的工作环境时，主色调应选用自己喜欢的颜色。

除了环境的色调有讲究外，对电话销售人员来说，工作环境及相关物品的准备还有以下几个方面值得注意。

一、环境方面

最好每人配置一张办公桌、一部电话、一台电脑，并用屏风隔开。用屏风隔开非常重要，因为电话销售人员在跟客户沟通时需要一个相对独立的空间，以减少外界的干扰，专心致志地给客户打电话。

同时，在自己的办公桌上最好放置自己喜欢的盆景，可以是自己喜欢的花，也可以是其他绿色植物。绿色植物欣欣向荣的生命张力往往可以刺激人的心灵，在自己遭到拒绝或遇到其他挫折时，看一眼面前的绿色植物，心中就会重新升起希望，这种作用非常微妙，女士会敏感一些，大都可以感觉得到，男士在这方面相对来说可能要迟钝一些。

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第2节：第一章　电话销售岗前准备的四个方面（2）

大的呼叫中心应该准备一个发泄室，供电话销售人员发泄用。据笔者所知，中国移动在这方面做得比较好，因为中国移动呼叫中心的工作人员每天的工作量较大，忙的时候，每天要处理200多个电话，工作节奏快、压力大，加上少数不友好的客户发脾气，甚至是恶语相加等，诸多不利因素相加，工作人员的情绪就会逐渐恶化，这时如果得不到有效的宣泄，糟糕的情绪就会影响工作的质量。每当这时，可以暂时放下手中的工作，去发泄室宣泄一下，等情绪恢复后再接着工作。建一个发泄室是一项很人性化的措施。

二、物品方面

1。　笔记本和笔

对于电话销售人员来说，要养成这样一个习惯：一边和客户通话，一边记录客户在电话中透露的相关信息，然后将记录下来的重要信息在电话结束后补充到客户档案里。这是一个非常有用的习惯，因为对你的客户了解得越多，你给客户打电话时可以聊的话题也就越多。如果你在第二次与这个客户通话时，能够提起上一次通话时谈过的相关内容，客户就会觉得你很重视他，从而为建立良好的关系奠定基础。很多电话销售人员不愿意这样做，总认为自己的记忆力非常好。如果你的客户不多，不做笔记也无妨，可是你要想成为顶尖高手，你就不可能不积累你的客户资源，当你的客户积累到100个，甚至几百个时，你还能记得那么多吗？俗话说：“好记性不如烂笔头”，养成边通话、边做记录的习惯，其实可以节省很多的时间和精力。据说爱因斯坦从不花时间来记忆一些数据，如果有需要，只要打开手边的词典就可以了。你现在可以比他做得更好，只要你将客户的详细资料都记录在电脑里，有需要时打开电脑，客户的所有信息就全部呈现在你的眼前了，因为你拥有比爱因斯坦所在时代更为先进的高科技设备。

2。　电话录音系统

很多公司采用电话录音系统主要是用来监控工作人员的工作表现，其实电话录音完全可以用来提高电话销售人员的沟通水平，具体操作如下：有针对性地录下电话沟通水平较好的和电话沟通水平有待提高的两组人员的电话，然后组织所有员工对电话录音进行分析和讨论。这样每周一次，只要坚持一段时间，相信对大家都会有帮助。同时，电话录音还可以用来自检，将自己的通话过程录下来，回到家后，静下心来仔细分析自己的电话录音，有时会有意想不到的收获。

3。　镜子

经常照镜子的人都会有一个经验，就是在镜子里看自己的次数多了，也会对自己越来越满意。就像有的女士找一个男朋友，别人怎么看都觉得是对眼睛的一种“伤害”，可女士自己看多了，也就看顺眼了。所以笔者特别鼓励电话销售人员一定要多照镜子，只有自己对自己满意，别人才会对你满意；只有你自己喜欢自己，别人才会喜欢你。当然，照镜子的目的不是为了“孤芳自赏”，而是用来时刻检验自己的状态。有句话说得好，“先处理心情，再处理事情”，自己的精神面貌怎么样，心理状态如何，只要照一照镜子，你就明白了。务必在拨通每一个电话前，让自己处于最佳状态。

4。　数码相片

如果你对自己的外貌很有自信，不妨照一张数码相片。俗话说，“爱美之心，人皆有之”，你完全可以把自己的美照发给和你关系比较好的客户，相信对方在收到你的相片后，下次当你打电话给他时，他对你的印象会更深。因为这时你在跟他说话时，他脑海里会浮现出你的“玉照”，沟通的效果就会比单纯打电话要好很多。但如果你实在长得有点“难为情”，你就可以与你的客户开玩笑，告诉他，你现在的长相本来是他的长相，因为你在投胎前，看到他长得如此“困难”，你担心他投胎到人世后会承受不了种种打击，所以主动要求阎王将你们俩的面具换过来了。告诉他，你很坚强，现在活得很好。这样说，说不定客户会很感动呢！

5。　电话耳机

电话耳机是一种很实用的辅助工具，它可以解放你的双手，不至于在你需要做记录时手忙脚乱；同时，戴上电话耳机打电话，通话质量会比较稳定，给客户的感觉也会好很多。

◇欢◇迎◇访◇问◇BOOK。◇

第3节：第一章　电话销售岗前准备的四个方面（3）

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