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2.如何处理对方的怨言
在谈判中,对手发出种种怨言是不可避免的。这种怨言可能是对质量、包装、交货期等有意见,也可能是因为服务不周、安排不当、办事效率低、有关条件差距过大等等。这些抱怨有合理的,也有不合理的,有些是因为一时感情激动而牢骚满腹,有些则是为了企业的声誉而提出的。所以,对这些怨言要认真对待,正确处理。
首先,你要事先就予以注意,以免事到临头无法应付。其次,你要避免使对方的怨言成为双方的障碍,要处理好怨言,使之成为与对方建立良好关系的途径。
一般来说,处理怨言的方法有以下几种:
(1)不要感情用事
你的对手在发出怨言甚至在发怒时,他的情绪是非常激动的。此刻,他对你很不信任,并且对你轻率的表态会特别敏感。在这种情况下,你绝对不能以牙还牙、感情用事。无论对方如何兴奋、激动,你都要保持冷静,否则必然坏事。
(2)耐心倾听
如果对方发出怨言,说明他内心有不满,而这将是谈判的最大危险。因此,应该让对方尽量倾吐出心中的不平或不满。当对方的怨言快说完时,应鼓励他进一步说下去即让他尽情诉说。这样他会随心所欲地吐出自己心中不满的事或一切不愉快的事,而得到某种满足与安慰。这对谈判有益而无害。
(3)不要轻易下结论
在未证实对方说的话是否真实之前,或者没有搞清事实真相之前,不要轻易下结论,即使对方的话是明显错误的。如果你从正面批驳他,说“你错了”或者“完全错误”,也许你会很痛快,但对谈判却是有害的。
(4)要立刻处理
应该养成怨言出现后立刻处理的习惯。这是谈判中转祸为福的重要原则。如果怨言是合理的,必须尽快处理。但是,有些怨言可能无法给予及时的解决,就要以诚实的态度进行说明,使它变成两方之间的桥梁。处理怨言是不是迅速,关系着双方的关系,千万不要拖泥带水。
(5)宽宏大量
宽宏大量并不需要付出高昂的代价。宽宏大量可以使双方的贸易关系或商业往来保持下去,即使在某些方面损失了一些,也可以在以后的商务活动中设法弥补。因此,听到对方的怨言后,该让步时就让步,关键是不能中断彼此的往来关系。
(6)将心比心
对待对方的怨言要将心比心,站在对方的立场上去看,而不应该把出现的怨言看做是对方对自己的指责。既然有怨言,那就一定事出有因,尽管有时原因可能是微不足道的。这一点也可以从日本一家公司营业部长的话中看出来:“每一次遇到诉说怨言的顾客,我就要提醒自己说,这位顾客是对本公司的制品与营业状况产生了兴趣,是从顾客的立场说出自己的想法。所以,对于顾客的怨言,我是虚心请教的。我从任何一种怨言中都可以学到一些东西。我可以这样说,能够受到那些说出怨言的客户的训练,方可成为一名像样的行销谈判者。”
(7)不能简单行事
谈判中要想拒绝对方的怨言,也只能婉转地说出,并充分地说明理由,做到通情达理。同时你也要认识到,要使对方接受你的意见需要耐心,不能简单或贸然行事,应该让对方感到,对他所提出的怨言你是认真的。
但是,也不能为了讨好对方,向对方做出不能兑现的保证或承诺,避免产生进一步的纠纷。
3.如何处理谈判中的压力
在商务谈判中,双方往往都要试探对方的诚意,寻找对方的薄弱环节,所以一般都会在一定的范围内、一定程度上向对方施加一定的压力,试图压倒对方,有时这种压力可能会很强大。在这个时候,一个谈判高手应该镇定自若,不被对方的气焰吓倒,找出对方的动机是什么,然后再做出反应。
如果这种压力只是误解,那么,双方就应重新说明一下各自的观点与立场,消除误解,压力自然会很快消除。
如果这种压力是对方故意的,那你就要采取一定的策略了,将压力还给对方,但是要力求避免引起直接冲突。
如果你向对方提出建议,而对方总是不同意,提出一系列异议。这时,你就可以在自己的方案中向对方提出问题,要求他重视你的问题,这也等于对他施加了压力。例如,你是卖方,买方很可能会从不同的角度找出你出售商品中的问题,试图施加压力。这时,你就应该将这种商品的优点、市场需求量、客户的反映等有关的信息,及时向对方说明,增强他的购买信心。虽然这并不一定立即就能说服对方,但可以减轻压力,并且使对方原有的态度有所软化。
在谈判中,任何一方都不会在每一个方面都比另一方优越。所以,你有给对方施加压力的机会,也有受到压力的时候,这是谈判中常常见到的情况。
□增强谈判语言的艺术感染力
谈判人员的语言表达能力应着重在三方面努力。
1.准确地表情达意
谈判中的语言文字必须严密准确,即使口头用语也要层次分明,概念准确。历史上不乏苦心用词的范例,古人有诗云:“吟安一个字,捻断数根须。”贾岛的“推”、“敲”,王安石的“春风又绿江南岸”的“绿”字等事例,都是追求用词准确、生动的千古佳话。有时用好了一个字,会起到点石成金之功效。例如有位消费者向报社投书,批评某家饭馆的馒头份量不足,损害消费者的利益。报社将此信转到该饭馆,该饭馆在给报社的复信中答复投书人说:“根据你在信中对我们蒸馒不足的批评……前一段,我们的蒸馒确有质量不高、份量不准的现象……”这里“不准”来回答“不足”,真是恰到好处。份量不足意味着饭馆有意骗人,而“不准”却意味着是工作上马虎,有少给的,也有多给的。由此一字,名声也就好听多了。斯大林对语言的准确性是非常讲究的。他在《苏联社会主义经济问题》一书中谈到改善政治经济学教科书未定稿时指出:应该成立一个人数不多的委员会,其中最好是“也包括一位有相当经验的法学家来检查措词的确切性”,斯大林之所以点名要法学家来把文字准确性的关,是因为法律规范和法律文书是最讲究行文的严密和准确性的。例如“抚养”、“扶养”、“赡养”这些法律概念,尽管都是“养活”的意思,但各自又准确地表述了特定的内容和权利与义务的关系。谈判者在谈判桌上准确地使用语言,不仅可以正确地表述自己的意思,也可以使对方正确地理解你的意思。有时语言含蓄、婉转,这不过是特殊情况下的需要,另当别论。
避免使用歧义词及生僻词汇,是纯洁语言的基本要求。在谈判中,特别是在谈判的书面语中,字词的使用必须明确;力戒使句子产生歧义。因为歧义句子往往会导致谈判双方各持己见,产生分歧,影响谈判的效果。我国历史上有不少讼争都是因为谈判协议的歧义句子所引起的。现代谈判是以合作和共同获利为目的的,这种目的的正确性,必然要求为他服务的语言的准确性。否则一旦发生纠纷,便会造成是非难辨、责任不清的局面。例如,某乡政府因本乡一企业承包户未交承包费,运用行政手段封了该企业的门。承包户不服,诉之法院。法院立案后调解处理了这一案件,并在调解书上写了一句话:“乡政府因承包户××未交承包费而封门是错误的。”这句话就是一个歧义句子。承包户解释为:法院认为,不仅乡政府封门是错误的,而且封门的理由(未交费)也是错误的。因为乡政府没有为该厂解决供水问题,所以不应交承包费。乡政府则认为:此句话只说明封门的手段不对,并不否定承包户应交承包费。为此,双方再次发生争执,撕毁了法院尚未送达(不产生效力)的调解协议。后来,法院把这个产生歧义的句子改为:“承包户××不交承包费是违约行为;乡政府采用行政手段封门是违法行为。”分清了是非,明确了责任,才使问题得到了解决。
在谈判中还应避免使用生僻难懂的语汇和缩语。例如,将山东省青岛市缩写成“东岛”、将瑞士进口的手表写成“瑞表”等等。除了书写者自己,谁也不懂。再如,某多种经营乡镇企业局供销公司与某信托贸易公司联办公司,将联营合同的抬头名称简化为“××乡镇企业局供销公司”,公章与抬头名称不符。后来双方因联营公司倒闭后的债务问题涉讼,法院在审查双方联营合同时,竟把合同抬头的简化名称与后面加盖的公章全称当成两个单位。可见在谈判的书面文件中,滥用缩写和生僻词汇是极为有害的。
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