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第92章 报告和目标（第1页）

宋如岚的调研报告内容经过思索定在了《餐饮连锁店的经营模式与管理探索》，这是宋如岚接下来想做的事情，也正好梳理些理论，再结合实际的时候更有可操作性。不排除宋如岚有些私心，自己总结的理论用在自己的实际操作上，正可谓是用实践来检验真理。

宋如岚把自己的若干想法融入到报告中，餐饮连锁店的经营模式与管理探索，应该有很多人一直想做有关于餐饮行业的工作，餐饮业是个比较特殊的行业，管理模式和其他行业有所不同，要把餐饮做出成功的连锁店的经营模式，管理方面就有别于其他传统模式。

连锁餐厅管理模式分为纵向和横向。纵向，指总部管理、餐厅营运管理、岗位操作；横向，包括开发与供应链。

其一，要实现经营目标，从顾客需求出发。关于餐厅要实现什么的问题，简单地说，就是要增加顾客光临次数、增加营业额、增加利润是餐厅管理的最终目标。没有一个餐饮人不想把这几件事情做好。

同时餐饮人还考虑，顾客希望什么。顾客希望方便、食品品质，友善、效率、物超所值、享受、娱乐等等。研究显示，餐厅持续满足顾客的期望越多，顾客的消费忠诚度也越高。

按照宋如岚开业的经验说明，人们之所以成为家味鲜快餐模式的拥趸，比菜品味道更重要的原因在于餐厅给顾客的用餐体验。灯光、装修、服务、用餐的附加体验等等，食客为了满足消费预期愿意为消费买单，通过洞悉食客的消费需求，餐厅实现了增收的营业目标，同时也收获了相当一部分高忠诚顾客。

成功的餐厅，一定是把餐厅的经营目标与顾客需求结合在一起的。那么，实现二者的结合靠的是什么？是管理系统，即主要系统、支援系统、管理系统三者的相互支撑，相互协调。

其二，餐厅要想完善体系，就要规避经营短板。省城的餐饮市场目前大大小小几百家，真正赚钱的却只有小部分，很多餐馆一年不到就在转让，问题出在哪里了？不是消费者不买单，没有规范的经营制度，没有规范的标准化要求，各个餐馆都是老板想怎么做就怎么做，反而大多数都做不好。部分传统餐饮品牌在管理系统方面确实存在管理老化跟不上人民日益增长的消费需求，所以都已经开始没落。新创的餐饮品牌又缺乏经验和可持续性，减少二类餐饮店管理上的差距问题正是当下餐饮人需要为之做出改变的一件事。

其三，尊重数据科学运营，打破传统靠制度取胜。餐厅经营管理上要靠一整套完善的数据作为经营方向的诊断和把握，要从消费者调查表数据，和餐厅所有能收集的信息：包括消费者点餐喜好、用餐人群订单、食材库存、配送、人员工资等一系列数据采集起来，汇总在管理中并形成各类不同等级的数据报表，并通过权限设定为管理者提供管理依据，以此指导餐厅的整体运营，解决盲人摸象的管理难题。

就拿家味鲜快餐来举例，在快餐品种的选择上，以经营米饭类快餐品种为主，兼营面食品种为辅。所有的品种加起来最多二十种左右就足够了。快餐历来以方便快捷、物美价廉为主要特点，以社会大众为主要服务对象，故任何中式快餐的定位都必须是大众化的、中低档的。家味鲜中式快餐除了品种大众化以外，其价位也大都定在10元左右。餐厅位置应选择在工厂、写字楼、商业繁华区、学校等附近工薪阶层或学生集中的地方，以及车站、码头、交通要道等流动人口多的地方，这样才能保证有充足的客源。

其四，就是回归竞争本质，餐厅盈利在于创新。餐饮连锁经营除了依靠一整套完善的管理制度做支撑，同时，具备创新思维能力更加重要，它可以让你的管理锦上添花。各餐厅要根据自身的内部管理及外部环境综合考量，制定一套适合自己餐厅运营的管理系统。

家味鲜快餐店的装修采用简单的格调、明快的色泽，给顾客一种轻松愉悦的感觉；店堂内的桌椅采用西式快餐店的卡式桌椅，这样既富有时代感，又能最大限度地利用店堂有限的空间；厨房也尽量采用不锈钢等材料制成的厨具设施，给顾客以一种清洁卫生的印象。

厨师，服务员的动作都熟练快速，以满足顾客来了就吃，吃完就走的需求。家味鲜快餐店的全体人员既分工明确，又相互配合，才能达到整体快捷的效果。家味鲜快餐店的店堂、桌椅、餐具、厨具等都勤于打扫，要求所有员工非常注意个人卫生，随时保持快餐店整洁舒适的形象。

家味鲜快餐的创新也是围绕低成本为核心，无论是程序、产品，提高劳动生产率是根本出路；菜品差异化，没有差异化就没有定价权，同质产品无休止价格战，两败俱伤；做自己最擅长的，千万不要用我们的短处去死磕别人的长处；速度要快，市场变化不等人，你想到的别人也会想到，执行力很重要。

在宋如岚看来，餐饮连锁店的管理技巧也是重中之重。员工的人数合理设定是按照餐厅的客流量来制定的，前台服务员和后厨的人数设定是一个管理重点，会直接影响顾客的满意度。在餐饮经营中，不同风格的餐厅营造不同的文化特色，一方面要考虑到本地人的消费特点和习惯爱好，另一方面要考虑到某一消费群体的接受程度，在设计和装饰上不能过于庸俗、低级趣味，严重背离了现代餐饮的发展方向。餐饮产品的创新，需要经营者不断研究餐饮市场的变化，树立新的经营理念，转变经营方针，敢于开拓新的思路。

至于成功的餐厅如何发展为餐饮连锁规模，宋如岚也在报告中进行了阐述。扩大经营规模，有直营和加盟两种模式，各有利弊。直营店的增加意味着成本的增加，但人员可控、材料可控，制度可控。加盟模式的扩容则存在管理不到位、质量无法把关等缺点，但可以快速扩大品牌影响力，占领市场份额。

完成报告的同时，宋如岚也理清了自己的思路，对家味鲜快餐的发展道路倾向于直营连锁发展，虽然成本增加，但可持续力强，对品牌的塑造也很有利。因为在宋如岚的目标中，想把家味鲜这个快餐品牌做到全省乃至全国。

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