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第5部分（第1页）

“我理解尼采‘上帝已死’的定义：上帝已经无法成为人类社会的道德标准与终极目的。‘上帝已死’说明醒悟者再不能相信这种宇宙秩序，因为他们已经无法识别这种秩序是否真正存在。尼采认为，‘上帝已死’不单对人、宇宙或物质秩序失去信心，更令人不再相信一种客观普世存在的道德法律。当对上帝的信心——这种基督教的主要信念被打破时，整个信仰就崩溃了：人的手中可以什么都没有。

“我曾信仰*的共产主义理想，是一个不乏格瓦拉式激情的理想主义者，但经历中国走市场经济的改革，自己变成一个追求效率、角逐利润、向往个性张扬的市场主义者。即使共产主义理想已成为过去，作为一个无神论者却相当自信，因为我是时代变迁的宠儿。随着企业发展、个人社会地位提高，未来终极是什么的问题开始困扰自己。个人如此，企业如此，社会又何尝不是如此？

“改革30年，中国创造了经济发展的辉煌，但伴随而来的也有金钱至上财富骄人、急功利不择手段、寻租投机权钱交易、破坏公正操纵市场、压榨劳工污染环境、短期行为透支未来、因循旧路缺乏创新、自满懈怠不思进取的现象，这些现象潜滋暗长，对社会经济的危害和对中国可持续发展的影响，已经被越来越多实体经济和金融经济中的事件、案件、问题、危机所证实。再过30年我也许不在了，可企业又向何处去呢？中国企业需要的持久增长的信仰支撑又是什么呢？”

扪心自问：“还不相信上帝的存在吗？”

我却踌躇了，也许“不知道”是更准确的回答。

【资料：三位一体】

三位一体，一般指基督教的上帝，即圣父、圣子、圣灵为同一本体、三个不同的位格，三位格为同一本质。通俗地说：仅有独一的上帝；圣父完全是上帝，圣子完全是上帝，圣灵完全是上帝；圣父不是圣子，圣子不是圣灵，圣灵不是圣父。

三位一体及其清晰的阐述从没有在《圣经》出现，这个教义从公元3～4世纪开始发展，最后由奥古斯丁确立，发展出神是绝对存有、单一不可分的观念。325年，君士坦丁大帝协调召开第一次基督教大公会议，公认耶稣和天父上帝是同一本质，并通过《尼西亚信经》

《尼西亚信经》只讨论了圣子和圣父同质的问题，没有提及圣灵的正统性。381年，第一次君士坦丁堡公会召开，修订《尼西亚信经》，加上了对圣灵的描述。

按照正统神学的观点，三位一体是有限的人类理性所无法理解的。到现代，基督教主流均恪守三位一体为正统教义。

南京光明标准（1）

团友：“Z女士，其实我们中间很多人都相信上帝，只不过他们自己都不知道自己是信上帝的。”

Z女士颇感意外：“哦？这话怎么说呢？”

团友：“呵呵，我们这些人都是做企业的，我们相信客户就是上帝。”

Z女士反应很快：“你的意思是说，你们都是我的上帝？那可不行，那就成多神教了。”

改革开放之后，刚刚接触市场经济的中国很流行一句话：客户就是上帝。

客户就是上帝，对于一家公司来说，合适吗？显然太夸张了，对于信徒来说，一切荣耀归于上帝。如果客户就是上帝，怎么能想象与上帝谈判、做生意？

万科的核心价值观中有一条：客户是我们永远的伙伴。此前万科已经连续七年聘请第三方盖洛普机构作年度客户满意度调查，据以改进产品和服务。2007年的调查结果显示，客户满意度89％，客户忠诚度66％，重复购买意向75％，推荐购买意向84％，平均每个客户向个亲友推荐过万科的产品。这样的指标，即使放在有众多国际优秀企业的盖洛普数据库中，也是十分出色的。但不难看出，这和过去几年房地产市场大势良好、物业不断升值有关。2008年市场趋势扭转，房地产价格跌落，客户关系难免受损。怎么办？

这个不平静的夏天，外界人看万科人，风头浪尖上忙着处理投诉，应对舆论危机，与客户谈判……外界人看不到的是，无论什么时候，尤其是面对客户投诉时，万科人做的第一件事，是改进我们的产品和服务。

2008年8月底到9月底，南京万科光明城市三期707套新房子要交付，一些客户看了未完工的房子，发现不少问题，在网上提出“31条”整改意见，并发起拒收房签名……

万科集团执行副总裁、上海区域总经理刘爱明给南京万科全体同事写了一封信：

首先我想问大家三个问题。第一，我想问问你们有多少人去看过光明城市三期的房子？第二，我想问问你们有多少人去“华侨路茶坊”（论坛）看过客户关于光明三期装修的意见？第三，我想问问你们看过之后是怎样的心情？或许你们觉得这三个问题问得很突然，或许你们也去看过，但我要说，如果我们不珍视质量、不珍视客户的意见，不管我们曾经有过怎样的辉煌，我们都已岌岌可危，随时面临生与死的考验。

淋浴空间做得那么小，让洗澡变成一件难受的事情，这是我们设计的初衷吗？我们卖给客户的难道只是一个花洒和几块玻璃吗？不是，我们给客户的是一个家！万科二十几年的发展经历告诉我们，尊重市场与客户是我们的生存之道，客户满意才是检验我们工作好坏的唯一标准。把产品做好，获得客户的认同，才是解决光明三期问题的根本。

在工作中，有如下四个原则：1。当成本与质量发生矛盾时，确保质量第一；2。当工期与质量发生矛盾时，确保质量第一；3。“质量大使”有权直接砸掉质量粗糙的部品；4。如果因为修正设计缺陷导致无法按正常时间交付，我们首先确保质量并获得客户认同，同时愿意按合同约定承担违约赔偿责任。我们曾用心赢得来之不易的万科品牌，今天，我们更应如履薄冰，并心存感激地面对客户的抱怨，换位思考，把客户的家当做自己的家，唯有如此，才能让我们赢得客户的尊重，并对得起那些支持万科的朋友。

南京光明标准（2）

南京万科要跟自己打一场硬仗。

交付工作小组成立了，小组首先用一天时间组织第一轮内部验房，结果发现质量问题并不多，主要是功能缺陷问题，但整改代价很大。“改，还是不改？”部分管理人员接受不了全面进行功能缺陷整改的要求，认为基本能达到要求，为什么要改？

大家用了三天时间，达成共识：改！

交付工作小组分为三个小组，客户组由23名（另有6名替补）质量外使组成，每位对接不超过50户业主，对功能性缺陷整改方案进行书面确认，陪同客户参加预验收，并跟进客户所提问题直到100％关闭，交付过程中全程陪同验房。他们应该做的是站在客户的角度，用客户的眼光作出判断。

整改组由22名具有工程专业背景的质量内使组成，制订整改施工计划、交付计划，提出资源需求计划，掌握整改进展，关注成品保护。

为支援客户组和整改组的工作，设置专门的后勤保障组。

接下来的工作，是邀请客户来验房，收集客户意见。这些环节中，细节很重要，比如要准备相机，记录下看房时不明白的地方，以及客户的个性化需求，便于随后与各方研判。拍照时先拍楼号、楼门号、房间号，再拍实景，避免大量照片信息混淆……

进入整改阶段，落实客户要求，请客户确认，收集新的整改意见。每天晨会，明确当天施工任务，对前一天发现的问题提出改进要求。晚例会，讨论客户反馈、整改进展、分组自查、保洁和交付情况……

8月6日，一位客户预约第二天看房，他所在的15号楼刚进入整改阶段，尚不具备看房条件。怎么办？工作组决定特事特办，提前整改并完成细部清洁工作。短短10小时，很考验工作人员的专业知识和操作经验。最后拿出来的是整洁的内部环境、零缺陷的房屋质量以及贴心周到的看房服务，获得客户高度肯定。

一位客户在前两次工地开放时没有提出任何整改意见，与他对接的工程师佟国东在自查过程中发现该户存在10处问题，怎么做？佟国东随即与客户沟通，告知这一情况，并说明整改安排，邀请客户整改后来看房……

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