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(4)如果客户找某位同事,应将电话转过去,而不应大声喊同事:“××,你的电话。”
10。无论什么时候,接听客户的电话是第一位的,客户的电话应处于优先处理的地位,切不可让客户产生被怠慢、被冷落的感觉
一次,一位客户打电话给一家公司购买产品,电话已经接通了,客户已表明来意,电话销售人员对客户说:“先生,我现在不方便接听您的电话,我的老板正叫我,或者我下午再回您的电话,如何?”在电话中,客户明显感到这名电话销售人员缺乏热情,急于挂断电话,所以,他也匆忙结束了通话,同时他也“结束”了购买产品的愿望。
11。一般情况下,电话销售人员不应让客户在电话中等待
如果需要客户在电话中等待,应先征求客户的意见,并告知原因:“陈先生,不好意思,我需要查询一下他的电话,您可否稍等一会儿?”在征得客户同意的前提下,为客户查询电话,同时最好准备一些话题与客户寒暄;再回到电话线上时,一定要向客户表示歉意:“不好意思,陈先生,让您久等了。”另外,在让客户等待的过程中,也可放音乐给客户听,现在的电话系统已经可以实现这个功能了。
12。打电话给客户时,如果遇到录音留言,电话销售人员应当将需要留言的内容书面化,然后条理清楚地讲给客户;同时,注意讲清楚留言的具体时间和自己的联系电话
13。通话时,不应打断客户,不应凭自己的假设而判断客户可能的来电目的
14。结束通话时,电话销售人员应注意以下礼仪
(1)在结束通话前,应征求客户的意见:“陈先生,您看还有什么需要我为您做的?”
(2)在结束通话时,无论如何应感谢客户:“陈先生,谢谢您的来电,谢谢!再见!”
(3)在结束通话时,也可以运用赞美技巧:“陈先生,与您通话真的很愉快,我可以学到很多东西,希望以后还有机会与您交流。我会再给您打电话,谢谢您!再见!”
(4)在结束通话时,一定要让客户先挂电话,然后轻轻放下听筒。
(5)无论如何,在通话结束时一定要注意讲话的语气和礼貌。
最后这一点很简单,但却需要强调。现实中,很多电话销售人员会在刚刚接通电话的时候表现出礼貌,却往往忽略通话结束时应有的礼仪,结果导致销售机会的丧失。
有一次,一家培训公司在广州举办一个关于催眠技术的培训课程。有个培训师对这种课程很感兴趣,就打电话给这家公司咨询。电话销售人员从接起电话到结束电话前的过程都让客户感到很满意;但就在通话结束的时候,电话销售人员简单的、漫不经心的一句话,让这位客户做出了一个决定:以后再也不打电话给这家公司了。究竟发生了什么事情呢?
◇BOOK。◇欢◇迎访◇问◇
第7节:第二章 做一个受欢迎的人(4)
案例B2:养成礼貌地结束通话的习惯
要礼貌地与客户结束通话,忽略通话结束时的礼仪,就会导致销售机会的丧失,其具体对话示例如表2…1所示。
表2…1 与客户对话表
客 户“你好!我想咨询一下你们关于培训课程的事情。”
电话销售人员“关于培训课程,请问怎么称呼您?”
(这名电话销售人员在电话中通过重复客户的话表现了倾听能力;同时,使用礼貌用语,这一点做得不错。)
客 户“你们的课程是1号到3号的,对吧?”
(这是什么?购买信号!客户在询问与产品有关的细节。)
电话销售人员“是啊,怎么称呼您?”
(电话销售人员有主动意识,希望通过提问问题获取主动。)
客 户“现在有多少人报名呢?”
(购买信号!)
电话销售人员“已经有30多个了。”
客 户“价格是多少呢?”
(购买信号!)
电话销售人员“是4 500元。”
客 户“太贵了,最低多少钱?”
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