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第2部分（第1页）

（4）如果客户找某位同事，应将电话转过去，而不应大声喊同事：“××，你的电话。”

10。无论什么时候，接听客户的电话是第一位的，客户的电话应处于优先处理的地位，切不可让客户产生被怠慢、被冷落的感觉

一次，一位客户打电话给一家公司购买产品，电话已经接通了，客户已表明来意，电话销售人员对客户说：“先生，我现在不方便接听您的电话，我的老板正叫我，或者我下午再回您的电话，如何？”在电话中，客户明显感到这名电话销售人员缺乏热情，急于挂断电话，所以，他也匆忙结束了通话，同时他也“结束”了购买产品的愿望。

11。一般情况下，电话销售人员不应让客户在电话中等待

如果需要客户在电话中等待，应先征求客户的意见，并告知原因：“陈先生，不好意思，我需要查询一下他的电话，您可否稍等一会儿？”在征得客户同意的前提下，为客户查询电话，同时最好准备一些话题与客户寒暄；再回到电话线上时，一定要向客户表示歉意：“不好意思，陈先生，让您久等了。”另外，在让客户等待的过程中，也可放音乐给客户听，现在的电话系统已经可以实现这个功能了。

12。打电话给客户时，如果遇到录音留言，电话销售人员应当将需要留言的内容书面化，然后条理清楚地讲给客户；同时，注意讲清楚留言的具体时间和自己的联系电话

13。通话时，不应打断客户，不应凭自己的假设而判断客户可能的来电目的

14。结束通话时，电话销售人员应注意以下礼仪

（1）在结束通话前，应征求客户的意见：“陈先生，您看还有什么需要我为您做的？”

（2）在结束通话时，无论如何应感谢客户：“陈先生，谢谢您的来电，谢谢！再见！”

（3）在结束通话时，也可以运用赞美技巧：“陈先生，与您通话真的很愉快，我可以学到很多东西，希望以后还有机会与您交流。我会再给您打电话，谢谢您！再见！”

（4）在结束通话时，一定要让客户先挂电话，然后轻轻放下听筒。

（5）无论如何，在通话结束时一定要注意讲话的语气和礼貌。

最后这一点很简单，但却需要强调。现实中，很多电话销售人员会在刚刚接通电话的时候表现出礼貌，却往往忽略通话结束时应有的礼仪，结果导致销售机会的丧失。

有一次，一家培训公司在广州举办一个关于催眠技术的培训课程。有个培训师对这种课程很感兴趣，就打电话给这家公司咨询。电话销售人员从接起电话到结束电话前的过程都让客户感到很满意；但就在通话结束的时候，电话销售人员简单的、漫不经心的一句话，让这位客户做出了一个决定：以后再也不打电话给这家公司了。究竟发生了什么事情呢？

◇BOOK。◇欢◇迎访◇问◇

第7节：第二章　做一个受欢迎的人（4）

案例B2：养成礼貌地结束通话的习惯

要礼貌地与客户结束通话，忽略通话结束时的礼仪，就会导致销售机会的丧失，其具体对话示例如表2…1所示。

表2…1　与客户对话表

客　户“你好！我想咨询一下你们关于培训课程的事情。”

电话销售人员“关于培训课程，请问怎么称呼您？”

（这名电话销售人员在电话中通过重复客户的话表现了倾听能力；同时，使用礼貌用语，这一点做得不错。）

客　户“你们的课程是1号到3号的，对吧？”

（这是什么？购买信号！客户在询问与产品有关的细节。）

电话销售人员“是啊，怎么称呼您？”

（电话销售人员有主动意识，希望通过提问问题获取主动。）

客　户“现在有多少人报名呢？”

（购买信号！）

电话销售人员“已经有30多个了。”

客　户“价格是多少呢？”

（购买信号！）

电话销售人员“是4　500元。”

客　户“太贵了，最低多少钱？”

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