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如营业员笑脸相迎,满足了顾客对快乐的需要。
把电冰箱卖给顾客,满足了顾客在家中保鲜食物的需要。
商场安装电梯,满足了顾客省力的需要等。
微笑的行为,销售冰箱的行为以及商场安装和管理电梯运行的行为,都是一种服务行为。
这与以往惯常使用的服务定义有很大不同。
以往的服务定义大都从服务的属性出发,认为它是一种同时具有差异性、无形性、不可分离性和不可储存性的东西等,而且语言晦涩、语义难懂,不便于普通人学习和应用。
服务营销学者斯坦通指出:“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感,它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”
1960年,美国市场营销协会给服务下的定义是:“用于出售或者是同产品连在一起提供满足的不可感知的活动。”
该机构之后又作出新的定义:“可被区分界定,主要为不可感知,却可使欲望得到满足的活动,而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物的所有权也不涉及转移的问题。”
从这些对服务的定义可以看出,服务并不高深莫测,相反,服务别人和被别人服务普遍存在于我们每个人的日常生活之中。在我们的人际交往过程中,除了极端的矛盾、斗争关系之外,大部分情况下都呈现出服务和被服务的相互服务与相互合作关系。
思考题:假如你和一位陌生人分别被风浪吹到一座孤岛,短期内将无法从此处逃生,你希望与这位陌生人建立什么样的关系?
1。2 每个人都是服务的客体(1)
按照马克思的观点,需要是人的本能。人既有客观需要,也有主观需要。客观需要是人的动物性的需要,如对食物、空气、水、性等生理和安全的需要,主观需要是人的社会性所表现出来的需要,如爱与尊重等。
既然需要是人的本能,除却能够自我满足的部分需要之外,其他需要的满足都离不开别人的服务,因此每个人都是服务的客体。
为了说明人是需要的客体,我们首先来学习一下人的需要理论,从这套理论中,你会发现,离开了他人的配合和社会服务,你的许多需要都无法被满足。
按照美国心理学家马斯洛的人的需要层次理论,人的需要按照从低到高的顺序被划分为五个层次。
我们把马斯洛的五个层次解译为以下五种需要。
1.最基础的是生理需要
当人处于生死存亡边缘的时候,生理需要是他们的第一需要。如处于战乱和饥荒年代的人们,逃亡、投降、逃荒等行为,都是出于最基本的生存需要。能继续活下去的信念,是他们的最大动力。处于生存需要阶段的人们会表现得较为自我和自私,这是正常的。
正常情况下,生理需要主要包括对食物、水、空气和性的需要。在当今社会,这些生理需要的满足,基本上离不开别人的提供。即使是不用花钱的空气,如果遭受污染,仅靠个人的力量也无能为力。
也许有人会说,只要有钱,什么需要都能得到满足。其实不然,即使你很有钱,假如别人不卖给你东西或没有东西卖给你,你仍然难以满足自己的需要。
2.其次是安全的需要
安全的需要是对现有生存状态的一种保护的需要。对处于温饱、小康、富裕阶段的人们来说,确保身体和财产的安全,是他们普遍的需要。如对于刚刚解决温饱问题的农民来说,稳定土地承包制是他们的最大愿望;对于小康和富裕阶段的人们来说,保护他们的合法收益和私人财产权不受侵犯是他们的最大愿望。
如果没有来自他人和社会的保护,你的安全需要也很难得到充分满足。试想,如果离开了政府提供的安全保障,你的人身和财产能安全吗?
3.第三个层次是爱的需要
当自我生存和安全都不存在问题的时候,渴望组建属于自己的家庭,并令全家人幸福,成为人们的普遍需要。由于家庭是组成社会的基础单元,所以,这也是一种基本的社会需要。
满足爱的需要,过上幸福的家庭生活,显然离不开配偶的配合。对于那些不会自己谈恋爱的人们来说,离开别人的介绍,这件事就会变得很困难。如果没有法律对你婚姻家庭关系的保护,你的家庭也会充满风险。
4.第四个层次是获得别人尊重的需要
当人们已经有了生存、安全、爱等方面的满足感时,便会产生对获得别人尊重的需要。能够受到别人的尊重,足以证明自己有了良好的家庭和社会地位。为了获得别人的尊重,人们会主动承担起家庭责任和社会责任,帮助家人和社会上更多的人获得生存、安全、幸福上的满足。
如果别人不尊重你,你的这种需要就很难获得满足。
5.第五个层次是自我实现的需要
每个人都有完全属于自己的特殊的兴趣和理想,只是当他不具备实现条件的时候,表现得不太明显而已。只有当一个人已经成功地履行好自己的家庭和社会责任时,才开始回过头来考虑自己的兴趣和理想。如有的人在退休之后会周游世界,有的人选择去从事一些公益活动等。
即使是自我价值实现的需要,如果没有别人和社会的配合与帮助,也很难得以实现。
由此可见,人的需要的满足离不开他人和社会的服务,每个人都是服务的客体。
马斯洛的这一理论被广为引用,足以证明该理论的实践价值。
为了便于大家理解和记忆,我们也可以把马斯洛所描述的五个层次的需要合并概括为三个层次:
1。自我生存需要
这是人生的第一个阶段,也可以称之为成长的需要。比如,上学和工作都是为了解决自己的生存问题。
2。家庭和社会需要
这是人生的第二个阶段,也可以称之为成家立业需要。当第一阶段的需要被满足之后,才会有第二个层次的需要。比如,工作、社交、谈恋爱、结婚和生育等。
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