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第9部分（第1页）

4。　你们公司有什么样的体制，能保证一旦顾客来投诉，信息就能传达到适当的人，并且得到及时解决？

5。　你们提供什么类型的保证和承诺？你们的保证是否能让顾客进行投诉变得更加容易？你们公司的每个人是否都了解你们公司的保证，并且知道如何贯彻它们？

6。　当顾客要求你们兑现承诺和保证的时候，你们的员工是否利用了这个机会来重新赢得顾客的信心？

7。　你们公司是否建立了能鼓励投诉的顾客从属关系？

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第28节：第五章　顾客投诉、售后服务和服务不断改进的联系（1）

第五章　顾客投诉、售后服务和服务不断改进的联系

据近期一份发行量很大的杂志报道，餐馆的职员用〃抱怨者、哀诉者、苛求的、易怒的、粗鲁的、以自我为中心的、有力的攫取者、愚蠢的、欺骗者、偏执狂〃等形容餐馆的用餐者。事实上，大多数投诉的客户并非是吹毛求疵的人，而是代表了一种〃很广泛的消费群体的特征〃。

在过去的25年里得出的相关研究结果表明，客户所说的问题大多是他们认为有反映价值的问题，或者是他们认为投诉能改变一些现象的问题，而顾客的这种观点与很多供应商及经理的想法却正好相反。投诉的客户在商家那里消费并且大多数顾客都尝试着纠正商家在商品和服务上的错误，所以应该引导那些被投诉的公司尊重客户的意见，甚至是鼓励客户投诉。

从客户的立场来看投诉

似乎如果我们是客户，会持有一种想法；但是如果我们是商家，就会有另一种想法。当客户对公司的产品或者服务的不足之处投诉时，这些公司的客服代表大多都会对客户的产生抱怨。如果不了解客户对产品和服务上失误的抱怨观点的内在原因，大多数公司都会极大地低估了客户投诉的合理性。公司将会很难把投诉行为、售后服务与质量的持续改进之间的关系联系起来。

当面对一堆投诉信时，我们询问一些经理和一些客户他们是否认为这些投诉是合理的，一大半的客户都会持支持投诉的观点，认为写投诉信的客户是有合理的理由的；经理们却认为客户的要求是无益的，或者他们是被迷惑的，或者他们的意见根本就是完全错误的。如果大量的经理对客户的投诉持此意见，那么他们不愿意接受客户的意见还有什么值得奇怪吗？

在另一份研究中，针对买衣服的人、车子等待被维修的人、卖衣服的店员以及维修技工，比较了这四种人的心态。对这四组提出一些有关服务方面的假设性的问题（比如汽车刚修好又出了大故障）或者服装方面的问题（裤子脱线），这些问题有些是因为消费者造成，有些是由于产品质量较差，有些是由于维修服务的不到位的缘故。80％的客户抱怨维修厂商的维修服务，而80％的维修厂商认为是驾驶员或者〃其他原因〃导致了汽车的故障；在87％的客户看来，衣服脱线是因为制造商的质量拙劣，但是64％的服装销售人员却将责任归于消费者，销售人员会说〃顾客买的尺码不正确〃或者〃他们太胖了〃。

我的一个朋友曾经向一个旅馆的服务员投诉说电视机正上方那盏灯太亮了，以至于她根本看不清楚屏幕。旅馆的服务人员很坦然地说：〃怎么会呢？以前从来就没有人抱怨过。〃商家应该明白，以前从来没有人向他们抱怨过，并不意味着顾客从没有过抱怨。那些处理客户投诉的客服人员的一个重要目标是，必须了解客户对他们服务产生意见是件正常的事。

售后服务必须在投诉之前做好

如果公司生产的产品或服务永远没有故障、永远让客户满意，那世界的确会变得很美好；然而，产品质量专家却认为，大多数制造业能达到的最低问题出现率为10％～12％，因此无论什么产业都是会出现问题的。所以公司需要学习如何进行售后服务……这是一个发现服务哪些方面还存在问题的过程。从事售后服务第一步是公司必须首先清楚问题是客观存在的。

为了确保客户的投诉的确能对公司起到效果，公司需要花费心思了解客户的心里预期，第一步就是了解预期在销售过程中是怎么形成的。如果客户认为他们所购买的商品质量基本上满意，而且当公司的确存在着问题时，公司的售后服务人员能公正、迅速地处理这些问题，那么顾客就不太可能会对公司有抱怨了。反而，顾客会与公司合作，使他们的服务再次让人满意。

要举例说明产品或服务缺失、以及顾客抱怨的关系，可以列一个矩阵，包含所有的可能性，这里将四种可能性从1－4加以编号，方便我们说明。

第一象限是值得庆幸的，可能用香槟庆祝也不为过。表面看来，公司可能认为一切都还不错，进展顺利，而且顾客似乎也对此默许；实际上，公司并不知道实际上究竟有多少人满意，因为他们没有得到任何反馈。经理们和销售人员都喜欢抱怨顾客有太多的意见，而不是主动承担责任。如果顾客不主动提出意见，大多数公司成员就会认为：〃我们一定做得挺完善的。〃这本身可能就是一个很严重的错误。第一象限出现的几率没有表面看上去那么多。

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第29节：第五章　顾客投诉、售后服务和服务不断改进的联系（2）

第二象限需要公司用较温和的方式对顾客进行引导。有些时候，顾客抱怨的问题的确不是公司自身的失误。比如说，航空公司的顾客可能会抱怨是由于航班的延误造成了他们的损失，而实际上是他们自己误读了机票。即使是顾客的错误，他们仍然是顾客是消费者，而且从他们的观点来看，他们有权利表达他们的不满；从企业组织的角度来说，暂且同意顾客的观点是不无益处的，因为这等于给自己提供了一个从顾客的抱怨中再次学习的机会，妥善地处理顾客合理的抱怨是保留客源的一个机会。

当客户服务代表为已经发生的纠纷主动承担责任时……哪怕仅仅只是为此道歉……他们也给顾客显示了对此事的重视。如果某家公司经常出现此类的问题，那么他们就需要主动地对客户进行引导，这样就能避免同类型的问题。

第三象限表示的是公司问题存在的最严重的情况……客户不想对公司出现的问题提出任何意见。但是很多公司都认为如果顾客没有提意见，那么就代表着他们公司的产品和服务是没有任何失误的，换句话来说，第三象限对很多公司就是不存在的。我认为这种沉默正是公司的保留客源〃杀手〃，如果公司知道他们已经让顾客感到失望，公司一定会鼓励顾客说出他们的不满之处。可能有关于顾客不投诉对公司的不利影响的最有力的证明就是现在已经倒闭的宾尼（Pan）航空公司。　当乘客转机时，这次航班托运的所有乘客的行李都丢失了，当乘客刚刚坐上第二架飞机的后，他们的航班又取消了。假设在这种情况下没有一个乘客投诉，那么在此情况下，航空公司如何处理这个问题的猜想就显得很有意思了，他们是否会为没人投诉而暗自庆幸呢？

在顾客向公司反映自己遇到的问题的第四象限，对公司解决技巧方面提出了很高要求。如果公司能够处理好客户提出的问题，承担事故的责任，并且做到服务态度谦逊有礼，顾客会再次给公司一个机会而且可能再次光顾消费。

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