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郭广昌的坚持和几位高管的执行让复地在2004年全线飘红,这一年,属于复地,属于刚刚上路的郭广昌。
第57节:劫后重生:整合出击(9)
筑人蓝图:客户关系管理
郭广昌的文科背景让他时常自称“学无所长”,就是这个“学无所长”的人,却领导了一个多元化控股集团,并率领4位创业元老一同登上福布斯中国富豪榜。
懂得更好地管理客户关系,懂得用人,懂得在合适的时间作正确的决定,这是郭广昌成就大业的稳固基石。郭广昌明白,能不能找到最好的人、能不能维系住最稳定的客户,这关系到企业的未来。企业最大的失误,不在于一个项目的得失,而在于一开始就找错了合作伙伴。
推举郭广昌做领头人时,其他成员表现出高度一致:“郭广昌情商高,能很好地整合与协调其他人的关系。另外在战略思考上,每次当一件事达到一个水准,觉得可以休息一下的时候,他都能提出一个新的像大山一样的目标。他善思辨,新奇的想法从来不断。”
郭广昌则认为“创新不是马上想到钱,而是应该待人以宽、待人以诚,应该看到别人的长处,听取别人的意见,创新最重要的是要学会去倾听别人。”
在复星,郭广昌非常强调要学会听:“在公司里面要听别人的意见、听员工的声音,在公司外面要听客户的意见。”他一直在强调:“如果你对待客户能像谈恋爱一样,像对待自己的爱人那样,成绩肯定会不错。”
对待客户要像对待爱人,这就是郭广昌的客户关系管理理念。用自己的一片坦诚去对待客户,这是基本前提。
客户来购买自己的产品,如果不能以诚待人,那么结果只有一个:失去客户。性情中人郭广昌曾说:“谈客户和谈恋爱在本质上没有区别,都是通过自己的良好表现去获得对方的信赖。”
在复星花园开盘之前,团队的每个人都被要求用心去作网络调查,要像找网友那样充满期待。尽管这个要求看上去有点过分,但结果不错,调查进行得很顺利,而开盘之后有很多参与过的被调查者都纷纷来复星花园考察买房。
在诚恳的基础上,要知道如何发展客户。复星花园后来又进行了三期开发,很多客户都是从第一批客户发展来的。之所以被复星花园吸引,除了精致的房屋设计外,后续服务也是让客户持续信赖的重要原因。
郭广昌在客户管理上无师自通,当他说要以诚待人的时候,其实也是在说自己。他是个理想主义者,身上带着太多的纯然色彩。而哲学令他特别注重细节,办事如此,做生意如此,与人打交道依然如此。
复星花园的住户在过生日的时候会收到来自复星集团的祝福短信,这个细节看上去微不足道,但就是这种充满了人性关怀、客户至上的管理理念让住户感到前所未有的尊崇感。
第58节:劫后重生:整合出击(10)
孔子曾言:“与可言之人无言,失人;与不可言之人言,失言。”自己满心诚意并不是处理好客户关系的全部,也需要因人而异,并非不分青红皂白一味实诚。如果对方是可言之人,当然要全心全意去沟通、去挽留,但如果对方的意见还没有完全被你所领悟,此时,你的实诚反而会掩盖双方进一步互动的可能性。
善于倾听,勤于沟通,这是郭广昌处理客户关系的第二个箴言法则。
复星花园之所以持续抢手,除了有开发商提供的高品质服务、老住户对社区的强烈归属感等因素之外,还有一个原因就是郭广昌曾就小区的后续开发召开了小型听证会。
这个听证会被郭广昌戏称为“史上第一个由开发商主动召开的服务听证会”。事实上,这个称号一点都不过分。在听证会当天,很多对复星花园有意向的客户都参与了讨论,郭广昌的团队在会议开头简单说了几句话,就把发问权完全交给了客户。
于是,众人畅所欲言,从地产开发到物业管理,再到特色服务,无一不是真知灼见。从会上吸取到的宝贵意见比举办大型的研讨会更加“成果卓著”。通过这次听证会,复星也全面了解到了客户的需求心理。
会后,他们将收集到的意见进行分类整理,再结合公司对楼盘的定位作出了许多有意义的调整,并且完善了许多服务项目,在“卖楼获利”的同时,深深树立了复星的品牌形象。
品牌是复星处理客户关系最看重的要素,郭广昌深知,如果不看重品牌,就永远只能原地踏步。
在选择大客户时,郭广昌有自己的原则:必须是行业龙头。尽管与郭广昌同根而生的浙商以“四千精神”(走遍千山万水,道尽千言万语,想尽千方百计,吃尽千辛万苦)著称,但作为台州商人,与一般而言的浙商有共性,也有差异,如低调、单兵作战(很多台州商人刚开始都是背着修鞋挑子四处闯荡,终其一生依旧如此)。
从小在浙商背景下长大的郭广昌却不赞同这种个人主义,在复星集团,他把规模化运作与品牌意识放在一个战略高度。
财富是郭广昌的追求,却不是唯一的追求。客户不是企业的全部,却是未来的所有。大客户更是未来并且持续未来的里程碑。
当年,郭广昌带着一帮刚走出校门的年轻人靠10万元开始创业,直至坐拥200多亿元资产,复星集团已经成为中国民营企业前三甲,并在医药、房地产、钢铁、商业四大领域都有出色表现。虽然涉及的行业不少,但房地产却是赚钱最多的一个。
不论是与大客户签约,还是产业扩张的潜在收购对象,品牌都是郭广昌最在意的。从收购豫园商城和友谊股份这两件事来看,复星的选择都不是随意而为,注重品牌的对接,也是注重客户和自己的生命力。
第59节:劫后重生:整合出击(11)
第三节零售江湖:与狼共舞
这世上的一切都借希望而完成,农夫不会剥下一粒玉米,如果他不曾希望它长成种粒;单身汉不会娶妻,如果他不曾希望有孩子;商人也不会去工作,如果他不曾希望因此而有收益。
境内:借花献佛吞并两大商城
每个人都有一条属于自己的命运之路。大多数人都羡慕别人的路,不愿意走自己的路。对于商人而言,这是一种莫大的悲哀。郭广昌很早就看到了自己的路,并排除万难,一直坚持走了下来。回头看看身后斑驳陆离的破盔旧甲,在为看不到路的企业陨灭而心生感慨的同时,也为自己坚持走产业整合之路的勇气而暗自庆幸。
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