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第三节 有效倾听并做出回应的技巧（第2页）

倾听的过程中，积极地认同客户，并对客户的回答表示感谢，会让客户感到被尊重，使整个销售或服务过程更顺利。我们可以这样对客户表示我们的认同感。

ד我非常理解您现在的感受！”

ד这真是个好主意！”

ד这很有意思！”

ד我了解！”

千万不要客户说了半天，才回复一句：“是这样？”或“这不可能吧”。

●留意客户的表达方式

从事销售活动时，我们需要了解客户的知识层次，以决定回应客户问题的方法。如果客户经常使用比较专业的术语，我们就不宜从过于简单的问题开始；如果客户对该行业、产品、技术不了解，我们就不宜对客户以过于专业的术语开始交流。

当客户出现一段时间的沉默，可能意味着：

×跟不上我们的思维速度。

×客户存在不同看法，又不知道如何表述。

切忌自己假设客户已经同意我们的观点、想法，有时采取不发问策略也是倾听的重要技巧。

●复述客户表达的重点

在倾听过程中，要尝试重述刚刚听到的话，让客户知道我们一直在听他说话、听懂了他的话，感觉自己很重要，并掌握客户说话的重点，使交谈能够得以继续。

但并不是说“对方说什么我们就说什么”，而是应该用自己的话，简要地概括客户语言的的重点。

ד你说你住的房子在森林边？我想那里一定让人感觉呼吸畅快。”

ד你说想改善运作模式？是想提高生产率吗？”

●记录客户发出的有用信息

倾听过程中，要积极地作好记录。如果公司有系统，则作选择纪录；否则，则记录在笔记本上。

另外，在记录的同时，尽可能捕捉客户表达中的有用信息，录入客户信息系统。

ד请稍等，我想将您的意见记录一下。”

ד您可以再重复一下您刚提出的意见吗？”

强化互动交流的7个技巧

人真正完整倾听到的只有14左右的内容，而在其她34的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。因此，我们在倾听客户时，要尽可能地消除干扰，将注意力完全放在客户身上，以利于抓住客户表达过程中流露出的信息。

●排除干扰

环境中有大量的输入信号，比如铃声、谈话声、电子显示屏的闪动、周围人的走动等都会干扰倾听。

如果外在干扰与当前业务有关，我们可要求客户在线上稍候，然后弄清楚；但更多时候，我们要保证不让其他声音影响我们的注意力。

另外，倾听他人说话时，我们还会受到自己的内心干扰，比如急切、思维游荡等。

×急切地想教育客户

克制自己抢先发言的急切心理，不要根据旧有经验或为了控制通话时长而打断客户，这会给客户不被尊重的感觉。

×思维遨游

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