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第三节 提高电话沟通情商（第1页）

生气、厌恶、反感、牢骚不满、愤怒，甚至过于兴奋与激动喜狂等情感，都可能产生不良后果，因而也可以理解为一种负面情绪，它可能使人整体上处于对抗状态，引起个体出现错误行为。

经常遭遇拒绝和打击会产生挫败感，这种心理压力带来的负面情绪将不断给电话销售员施以消极的暗示，最终使其丧失从事销售行业的信心。有效控制负面情绪，化解持续的心理压力，是电话销售员必须学会的心理控制术之一。

心理学上有这样一个试验：研究人员在一个小房间里挂起一串香蕉，让一只小猴子尝试获取，但是每次都不让其得到。若干次后，小猴子对香蕉逐渐失去兴趣。直到有一次，研究人员不再设置任何障碍，小猴子只要稍稍努力即可取得香蕉，但此时的小猴子却对取得香蕉这件事彻底放弃，不再做任何努力。这种情况的发生，在心理学上称之为“习得无助”。

无论是动物还是人，在经受了极端严重或持续的紧张后，即使事件处于可控环境下时也不会再努力控制，而是觉得希望渺茫无所作为，这种心理状态被称为“习得无助”。

不要让自己感到无助

任何一个成功的人，或者是任何一个成功的电话销售员，都必须依靠自己的力量改变自己。做到这一点的前提是，相信自己有力量改变环境，驾驭环境。

有些电话销售员感觉到无助，常常是因为自身的内在信念不足，而过多地依赖于外部因素。我们看看，大多数公司经常会以各种各样的成功案例，各种夸张的语言和姿势对电话销售员进行激励，这种特定氛围给电话销售员加了一把火，但是很快这把火很快就被现实的市场浇灭，给电话销售员造成更大的心理落差。

与其依赖于激励打一针暂时的强心剂，不如客观地看待客户、市场，看待挫折。这是我们电话销售员要学会的基本职业常识。

成功不依赖于头脑发热，而在于恒常的进步。

我们还发现，另外一些销售员依赖心过重，这也会造成外部环境变化后的无助感。比如，有的公司管理者对电话销售员关怀备至，给予很多帮助——“独生子女式”的培训，这在一开始就导致电话销售员对他人对集体存在强烈的依赖感，一旦环境有所改变或处理不当，就会影响自身的信念发展，导致恶性循环。

作为主管，应尽量做到行为的始终如一、前后一致；作为电话销售员，则应逐渐养成独立的精神，去除依赖心理。

●如何避免习得无助心理

认识到自身职业的特殊性，认识到这个职业要获得成功必须付出更大的耐心和更大的努力——这是我们持久改善自己，而不是让自己感到无助的重要起点。你应该告诉自己，选择这个行业“不是数月后能拿到多少提成，而是几年以后自己将成为一个怎样的人”。

另外，销售技能是一个重要因素。销售技能、管理能力提高了，在和客户打交道的过程中，才能更加自信和游刃有余，面临的拒绝少了，心理压力自然会减少。

技能强化过程中，须将激情、目标、需求、过程控制有机结合，以达到目的。一种有效的方法是：每天提出10个不重复的问题，每天亲自实践一个问题，并形成最佳的解决方案。

现在我们通过一些训练，来了解自己的压力耐受程度，掌握应对消极无助心理的方法。

排除消极情绪的心理方法

情绪控制对每个人来说都是一个很大的挑战，对电话销售员来说更是如此。应该说，情绪控制力是电话销售情商的一个重要方面。

情绪的影响，不仅影响我们自身的内在心理状态，同时也会产生无数负面的连带作用，比如情绪糟糕时我们极容易与他人产生无谓的纷争，也极容易出现错误的行为判断等等。那么，我们怎样才能控制自己的传递出去，同时阻碍他人不良情绪的侵袭？

下面是克服消极情绪的一般手段。

积极充电，提高自我能力要求，增强承受能力

学会克服自己内心的消极情绪是一个方面，我们同时也要学会抵制他人的情绪污染。受到他人坏情绪的侵袭时，是把怒气继续撒给别人，还是自我消化？如果我们没有抵挡坏情绪的免疫力，怎么办？

某次接受心理调查的10位电话销售员中，有8人认为自己很难抵挡负面情绪。小A说：“我受坏情绪传染特别厉害，而我发火的对象都是亲近的人。”而只有另外两人感觉遇到坏情绪时能自我化解。

自我调节在抵制情绪污染方面非常重要，所以我们要寻找一种既能把坏情绪消除、又不影响他人的发泄方式，对消极事物作出积极的反应，化消极为积极。下面是国外备受亲睐的情绪污染抵制方法。

×法国人创建了“精神排毒操”，他们认为一旦发现自己感染了情绪病毒，可以通过运动出汗，让情绪病毒随汗水排出体外。

×美国人采用沙子排毒法，将手指脚趾都深深地插进沙子里撩拨，他们认为沙子细软柔滑，可散可聚，无孔不入，能过滤人的情绪病毒。

×日本人的排毒办法是照哈哈镜。看着自己扭曲变形的怪样纵情大笑，以嘲笑自己出气，以期达到平复情绪的目的。

化解3种典型职业情绪的威胁

原本心情舒畅的人，如果与一个愁眉苦脸的人在一起，不久也会变得情绪沮丧。敏感性和同情心越强，越容易感染上坏情绪，继而形成了沉闷压抑的氛围。这就是消极信息传递造成的情绪污染。

厌烦、紧张、压抑、忧伤、愤怒等消极情绪，很容易使人心理失衡，同时，具有很强的传递性，使接触的人群也产生同样的负面情绪。

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