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第三节 提高电话沟通情商（第2页）

如果处于消极情绪中，对完成销售是非常不利的。电话销售员在拿起电话前，必须排除消极情绪，确认情绪处于良好的、积极的状态。

从电话销售的特殊性质来看，有三种情绪是我们遭遇到的典型情绪表现，也是实现成功的大威胁，它们分别是：愤怒、紧张和恐惧。

●排除愤怒情绪

愤怒是人类情感敌人中最不受欢迎的一个，往往使人失去理性思考能力，严重损害个人尊严及形象。

处理方法：

×向自己承认愤怒情感，告诉自己也告诉对方：“这件事让我很生气，现在我该怎么办？”，以此赢得处理愤怒情绪的机会。

×克制自己，不要马上说什么或做什么。克制冲动并不意味着积累愤怒，而是在感应到愤怒时保持冷静。

×找出愤怒的焦点、源头。

×接受事实，拒绝让已发生的事实侵蚀自己的幸福感。

×清楚地说明问题，请对方与我们一起寻找解决问题的方法，同时清晰地说出自己的想法和感受，以修复彼此关系。

●排除紧张感

紧张分为适度紧张和过分紧张。适度紧张使我们集中精力地做事。但是过度紧张使我们长期的准备工作付诸东流，使设想和规划忘得一干二净，甚至使人产生幼稚可笑的行为。

处理方法：

×坦然面对自己的紧张。训练和观察自己紧张的心理，甚至可以和紧张心理对话，问自己紧张的原因、所担心的最坏的结果，以正视、接受并从容应对这种情绪。

×做一些放松身心的活动。具体做法是：

选择一个空气清新、四周安静、光线柔和、不受打扰、可活动自如的地方，选定一个自我感觉比较舒适的姿势，站、坐或躺下。

活动一下身体，速度均匀缓慢，动作无需固定格式，只要感到肌肉松弛伸展即可。

深呼吸，慢慢吸气、慢慢呼出，呼出时在心中默念“放松”。

●排除恐惧感

产生恐惧，可能由不好的遭遇对一个人的刺激过大而产生了后遗症，也可能由于对某事过分担忧而产生恐惧。

一位从事电话销售工作一个月的员工因没有任何业绩而向主管提出了辞职。销售主管与培训人员讨论，对该员工的心理状态作出了判断：该员工因长期失败而产生了恐惧心理。针对这种心理，培训人员提出了处理方法。

×引导电话销售员直接面对恐惧，直到自己对“恐惧”的事不再恐惧鼓励该电话销售员继续打电话，并分析失败原因，直到其不再惧怕失败。

×提供资料、方法等，帮助该电话销售员取得第一个订单，只需一次成功的经历，即可让他的恐惧记忆消除。

面对坏情绪的侵袭时，如果我们及时采取有效措施，真正克服了各种非理性因素，好情绪就会重回我们身边。但是最佳的情绪控制方法，不是被坏情绪感染后进行改善，而是对坏情绪设置防火墙，事先进行防备。

×提起积极的注意。把视线投注在事情好的方面，而不是把眼光停留在事情不好的、给自己带来失败感的一方面。

×端正得失观，不计较得失。问问自己从事件中获得了什么好处、经验，而不是考虑自己因此失去了什么。

×改变自己的身体状态。这是改变情绪的最便捷的方法。要想拥有愉快的心情，就必须要有愉快的动作。

×使用积极的习惯用语。从习惯用语上彻底改变一个人的坏心情。比如，去掉“我很累”、“我很烦”、“我很郁闷”一类代表坏心情的口头禅，因为当一个人经常说这类话，就等于在暗示自己向这方面转变。

破除坏情绪、保持好情绪，我们即可保证电话线传出的是积极信息，让客户感受我们的阳光状态，并回馈以同样灿烂的阳光。

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