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第3部分（第2页）

鱼骨图

用一张A4纸，顺利找出改善业务的要点

我再讲一个有关Yahoo！BB事业部的事例，这个事例发生在Yahoo！BB的负责客服等业务的客服中心，我曾经负责过此类大项目。

当时，每个月会有100万个以上的电话打到客服中心，因此，处理这类事务的操作员人工费就不容小觑，所以我必须研究降低成本的方法。

因此，我将工作人员集中起来，让他们将降低成本的方法写到了便签纸上。于是，很多意见便〃接连不断〃地向我这里涌来：

〃我们应该进一步充实FAQ的内容，以便让顾客能够利用个人电脑自行解决问题。〃

〃与其将业务委托给别人做，不如雇佣正式职员。这样可以压缩人工费。〃

〃减少呼叫量如何？〃

〃降低操作单价如何？〃

〃如果营业能够恰当地说明和处理问题，投诉之类的电话就会大幅减少，所以，在营业手册中加上这部分的注意事项如何？〃

〃在倒班方法上找找窍门如何？〃〃将营业时间本身缩短如何？〃等等。

但是，仅将这些意见并列着列出来，是无法决定验证它们的先后顺序的。因此，我将相似的意见按类型总结成〃鱼骨〃状，并尝试着将他们按照〃大骨〃、〃中骨〃、〃小骨〃进行了分类。

也就是说，我将〃减少呼叫量〃作为大骨，将〃充实FAQ〃、〃在营业手册中添加注意事项〃这类意见列入中骨部分，并在〃充实FAQ〃这个中骨下面，罗列上了〃在说明书上增加出现问题时的处理方法页面〃、〃增强网上的Q&A功能〃之类的适合归类于小骨的意见。

有关接线时间的问题也是如此，我们可以将〃缩短处理时间〃作为大骨，将〃缩短接线时间〃作为中骨，并尝试以这个中骨为基点，将〃改进脚本〃、〃并用网络〃之类的小骨罗列上。

而且，我尝试着以另一个中骨〃缩短后台处理时间〃为基点，将〃格式化〃〃减少项目〃设定成了小骨。

结果，成功将处理时间缩短了百分之二十。

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第16节：用〃一张A4纸〃锻炼思考能力（3）

在必须重新审视改善业务的方法时，你也可以把思考〃如何才能解决问题〃想出的答案如实写出来（可以一个人进行，也可以由多人进行），之后，参照〃鱼骨图〃，按类型将相似的意见归纳起来，然后进一步按照〃大骨〃、〃中骨〃、〃小骨〃进行分类，如何？

这个过程中的要点在于弄清原因（中骨、小骨）与结果（大骨）、局部（中骨、小骨）与整体（大骨）、手段（中骨、小骨）与目的（大骨）的关系。

如果你连这些都能够做得正确无误，也许就可以挖掘解决问题的方法到一定的深度，并进行验证，而且，也许你的脑海还会在短时间内浮现出〃将小骨的这个部分和这个部分结合起来也许不错〃的奇妙方案。

鱼骨图

题目　削减客服中心的成本

降低人工费　减少呼叫量

充实FAQ

改善说明书　网络

改善营业手册

改进脚本　并用网络

缩短接线时间

缩短后台处理时间

格式化　减少项目

提高运转率　缩短处理时间

模块化表单

用一张A4纸，改善公司内部体制

你知道模块（module）这个词吗？模块本来是一个表示尺寸的词语，在今天的商务领域，这个词常被人们用做〃可更换的构成要素〃、〃标准化（规范化）的要素〃的意思，在汽车产业和计算机产业，这个词作为一个商务用语越来越普及。

例如，在汽车产业领域，空调模块、车门模块等零部件集群被称为模块，这些模块大部分都是基于一定的规格制作成可更换状态的，因此，如果想更换成内部设计不同的模块，很轻松便可以做到。

计算机产业也是如此，各个制造商生产的存储器、硬盘等都是按照国际标准制造的，因此，即使将不同制造商的零部件组装起来，基本也不会对整个电脑的工作环境造成不好的影响。

我们可以说，在某种意义上，国外建筑住宅时广泛使用的〃SKELETON　INFILL〃方法，也是一种模块化了的施工方法。所谓SKELETON　INFILL，是指将SKELETON（房子的骨架）和INFILL（内部装修以及设备）分开制造的方法，这种方法的优势在于如果内部装修和设备老化了，不拆掉房子的骨架便可以随意更换，因此，这种方法在我国（译者注：这里的〃我国〃指日本。）也开始出现了。

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第17节：用〃一张A4纸〃锻炼思考能力（4）

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