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第二节 跟进服务的效果优化技巧（第1页）

持续成功的电话销售要对每个销售环节实施跟进，了解客户处于不同阶段时的真实心理和行为表现，有针对性地设计销售策略，最大限度地满足客户的当前心理需求。

如果客户在购买后需求得到满足、始终处于积极愉悦的状态，那么客户很容易发生重复购买行为，甚至自愿为电话销售员进行客户引荐。扩大我们的销售量和客户群，这将对整个产品销售活动乃至企业发展都产生不容小觑的影响。愉悦的状态是后续行为产生的充分条件。

3种类型客户的跟进策略

切忌对客户实行“一刀切”策略，应对不同类型的客户采取不同的跟进策略。当我们与客户已开始接触，此时的客户可分为3类，即已下单的客户、近期有希望下单的客户和近期没有希望下单的客户。

针对不同客户，我们应采取不同的策略。

●已下单的客户

做成生意是销售的开始，而不是结束。在我们与客户刚刚做成生意的一段时间内，由于双方之前没有合作经历，彼此的了解是建立在口头保证和书面合同的基础上，客户对我们的产品和服务只是通过各种其他渠道了解到，甚至可能产生误解。所以，在与客户第一次做生意时，必须确保质量及服务，按时送货，在客户收到货物后提醒客户尽快开箱检查，并向客户询问使用情况。

·确保质量及服务，按时送货

确保质量和按时送货本来就是客户应有的权力，这是我们必须遵守的承诺，但由于各种原因（如存货、原料供应等问题），导致难以做到产品完全合格及按时送货。此时，我们应事先向客户说明，避免行为低于客户期望值；同时，客户下单后，我们要尽力确保产品质量和送货及时。

·提醒客户开箱检查

提醒客户开箱检查，一方面可给客户“被关心”的感觉；另一方面也确实希望将可能的问题尽早发现及解决。如果不这样做，可能会发生什么事情呢？比如，一批货物到了一个客户手里，这个客户不一定很着急用，可能将货物放在仓库里。但3个月过去后，这个客户可能会打过电话来，说上次给他的货物有质量问题。这时再来解决问题，可能要花很多时间。所以要提醒客户开箱检查，以尽早发现问题。

·向客户询问使用情况

客户使用几天后，我们要打电话询问客户的使用意见、问题，以便及早解决。客户做出购买决定后，在刚刚使用产品或服务时会有一个再评价的过程。这个过程中，客户通常比较满意，但也会有不满意之处。此时，如果我们忽略了客户感受，就会使客户产生一种“一锤子买卖”的感觉。客户会认为我们达成了交易就对其不管不问了。如此一来，再次再拿到他的订单的可能性将大大减少。

在经过上述工作后，客户将进入对产品比较满意的阶段。在这种情况下，我们应从优质服务开始，从双方致力于发展长期的合作关系开始，提高客户忠诚度，让客户再次有意向合作。提高客户的忠诚度所带给我们的不仅是一笔笔更大的订单，而且客户也会介绍更多客户给我们。

●近期有望下单的客户

对于近期可能下单的客户，我们要尽量争取。这类客户通常对产品或服务有明确的需求，但还没达到他们下单的时候，他们可能处于决策周期中的任何一个阶段。

客户决策周期一般分为以下5个阶段。

×客户处于分析、调查和论证阶段。

×客户在做决策。

×客户在于其他工作接触，以评估比较。

×我们对客户的需求有误解。

×客户可能在欺骗我们等。

这类客户从整体上可分为3种类型：

×客户确实有这种需求，且愿意与我们合作。

×客户本来存在这种需求，但又不想给我们机会，而在表面上却给我们一种“我们还有机会”的印象。

×可能客户本没有需求，只是我们的误认为客户有需求。

此阶段我们要分析判断客户所属类型，一旦判断失误，对我们制定销售策略将产生很大影响。

●近期没有希望下单的客户

对于近期没有希望下单的客户，可通过电子邮件、短信息等形式与客户保持联系，同时每两个月与客户进行一次通话。

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