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第二节 跟进服务的效果优化技巧（第2页）

这样让客户感受到我们的存在，当其需求自发产生时，会主动找到我们，而我们则通过用最少的时间建立客户关系，有效地节省维护时间、维护人力。

客户消极情绪的疏导技巧

一个人的情绪状态对其行为反应产生着不可思议的影响。在客户购买过程中，客户的情绪直接影响其购买决策；而在购买后的情绪将影响客户的再次购买行为。

客户在购买后会产生怅然若失的感觉，甚至有些客户还可能对这场交易产生后悔心理。有些电话销售员毫不关心客户的这类消极情绪，“反正货已售出，不必再理会……”殊不知客户的这种消极情绪如果不能尽早得以遏制和有效消除，会直接影响我们与客户的后期沟通，甚至直接影响开发新客户。

根据对客户心理的分析，销售工作结束后，客户可能产生以下消极情绪。

●某些期待未被满足的不甘情绪

购买产品后，客户可能想到自己的某些需求未得到充分满足，或期待的某些事情未实现，这就使其感觉心有不甘。

ד要是同时具有XX功能就好了……”

ד原以为同时购买五件产品可以得到一点优惠，没想到……”

ד我本想得到那份礼物的，没想到已经赠送完了……”

客户的期待未被满足，也许是因为销售人员了解得不够深入或客户在销售沟通过程中的表达不明确，但是客户最终都会将问题归根于电话销售员或者产品本身。如果该问题无法得到及时解决，将延续到客户的下一次购买行为。

●某些担心造成的忧虑情绪

客户支付货款后，可能担心购买的产品不如电话销售员介绍得那样好，或者担心出现问题，这会使其产生忧虑情绪。这类客户可能会在拿到产品时仍然频频询问销售人员相关问题，或者要求销售人员做出某些保证等。

ד如果出现问题，你们确实负责免费维修吗？你能帮我解释一下维修保证书上的某些条款吗？”

ד它真的没有副作用吗？使用过程中需要注意哪些问题吗？”

销售人员必须对客户的忧虑表示理解、耐心解决，以免对后期的客户沟通带来不利。

●感觉受到欺骗的懊恼情绪

如果客户感觉自己被欺骗，这种情绪产生的后果是非常最严重的，因为这直接关系到电话销售员的个人信誉和企业声誉，对销售人员个人的职业生涯和企业的生存与持续发展产生至关重要的影响。

情绪比较懊恼的客户，其表现通常要比普通客户更加激烈，比如指责销售人员、向其他人进行倾诉、马上要求退回货款等。对于这类客户，销售人员无论怎么做，损失都在所难免；真正有效的办法是以最真诚的态度与客户充分沟通，尽可能地避免客户内心产生被欺骗的感觉。

客户售后反应的控制技巧

客户在销售完成后的消极情绪一经产生，就会对电话销售员的工作产生重要影响。为减少损失和沟通障碍，电话销售员最好在成交前进行有效预防，并在交易完成后，针对客户需求继续进行必要的沟通。

●提前预防

如果电话销售员能在销售沟通过程中充分了解客户的消极情绪，耐心解释客户的某些问题，或以其他方式补救不可能实现的客户期待，可以大大减少客户购买后的消极情绪。

ד真是对不起，您刚才提到的XX要求，我们暂时还做不到，不过……”

ד您提出的这个问题比较特殊，其实这种产品之所以这样设计是为了……”

ד您看这样好不好，如果您愿意的话，我们……”

另外，电话销售员还可以运用多种沟通技巧，让客户产生这样的积极感知，对电话销售员及产品保持持久的好感。

ד我现在买这种产品是明智的……”

ד经过比较，还是这个销售人员更让人感到放心……”

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