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第7部分（第2页）

“您上次提到准备制作电视节目，录制得怎么样了？”（真正为自己的客户喝彩，客户也会为你喝彩。）

（6）电话销售人员还应掌握好与客户电话跟进的频率与效率，同时注意变换跟进方法。

认为电话销售是一种成本较低的销售方式，其实这只是相对而言。如果电话销售人员运用电话与所有客户保持跟进的话，成本也会很高，而且效率很低。比如，对于那些最近3个月可能都没有需求的客户而言，如果3个月中电话销售人员每个月都用电话与其联系，不仅占用电话销售人员太多的时间，而且占用时间所造成的机会成本也会很高。况且，如果每次没有新的东西给客户，也会让部分客户有一种被骚扰的感觉。但如果3个月都不联系，万一客户有了需求，可能早已把你忘记而找了别人，或者初次通话时电话销售人员没有给客户留下深刻印象，他可能也不会主动与电话销售人员联系，以致丧失销售机会。

有一次，笔者在给国内一家著名的电脑制造企业的电话销售人员做培训时，一名电话销售人员讲了这么一件事。有位客户两个星期没有联系，自己与他联系的时候，客户说：“哎呀，你怎么不早与我联系？我昨天才买了几台电脑。”这名电话销售人员感到挺委屈：“我两个星期前才与您联系过啊！”所以，电话销售人员要想让客户始终都记得自己，除了电话以外，还应灵活运用其他方式与客户保持持续的联系。

第二节　电子邮件

网络时代的来临使得电子邮件成为既方便又快捷的重要沟通工具。通过群发电子邮件，可以与所有的客户保持一种比较密切的联系，节日问候、新产品介绍等都可以通过电子邮件来完成。另外，公司可以制作公司简讯，由电话销售人员定期向自己的客户发送，通过这种形式不让那些暂时没有需求的客户忘记自己。

通过电子邮件与客户保持接触要注意以下几点。

（1）征求客户的意见，在得到客户允许后再发电子邮件。

在与电话销售人员接触的客户中，并不是所有的人都希望收到相关的信息，即使这些信息对客户来讲是有价值的，因为现在垃圾邮件太多了。电话销售人员可以在电话中询问客户：“陈总，我们公司每两周会将我们在电话销售方面研究的最新文章发送给客户参考，如果您不介意的话，我也很想让您随时了解我们的动态。”如果客户同意，就可以继续；如果这时客户不太同意，这也给了电话销售人员一个机会更多地了解客户：“陈总，我真的想请教您。很多客户都想收到类似的最新的、有价值的信息，您刚才并不太支持我们这样做，主要是出于什么考虑呢？”接下来听听客户的看法，从而看出是否有一些新的机会。当然，电话销售人员也可以这样问客户：“陈总，就您目前的工作而言，您认为什么样的信息可以帮助您？”这个问题可以让电话销售人员知道客户目前最关心和最感兴趣的话题是什么。知道这些，电话销售人员也可以与客户初步探讨他最关心的问题，看看自己的业务与客户关心的问题之间是否可以联系得上。当然，电话销售人员也可以找些客户最感兴趣的资料给他们，以加强与客户的关系。

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第33节：第七章　与客户保持长期关系的八大工具（3）

（2）慎重选择简讯内容。简讯内容很重要，最好是对客户有价值的信息，否则这些邮件就成了垃圾邮件，反而会损害客户关系。

（3）简讯制作要专业、醒目。这样，容易吸引客户阅读其中的内容。

（4）电子邮件要体现出个性化。电子邮件群发要体现出个性化，要让每个接到电子邮件的客户都认为这个邮件是发给他个人的。比较容易做到这一点的就是电子邮件中对客户的称呼，给不同的人的邮件用不同的抬头。如果公司在客户管理方面已经有了足够的投入，做到这一步就不难；但如果公司在这方面投入还不足，最好的方法就是用Outlook的功能。Outlook的联系人管理中有一项功能是使用昵称，通过合并邮件功能可以做到个性化群发邮件。当然，现在有很多邮件群发软件都可以做到这一点。

当然，除了发送公司简讯外，电话销售人员还可根据客户的特点、兴趣点，通过电子邮件发送能够帮助客户或客户感兴趣的内容，甚至还可以在网上下载一些FLASH动画、幽默笑话、重大新闻等，让客户在紧张的工作之余轻松一下。试想，当客户会心一笑的时候，能不关注是谁带给他快乐的吗？

第三节　短信

随着手机的日益普及，短信问候也是一个比较好的与客户保持长期接触的方法，最常见的是节日问候和生日祝福等。在使用短信时，有一点要慎重使用，就是产品和服务介绍。当电话销售人员准备通过短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好预先告诉客户。要注意这里的客户是指自己的目标客户，而不是盲目地从什么渠道获取一些手机号码就向对方发短信，那样做的结果只能是遭到手机客户的投诉。

现在中国移动推出了针对企业客户的“企信通”服务，可以帮助企业向自己的客户进行短信群发，效率高，成本低，是一种十分不错的与客户保持接触的方法。

第四节　在线聊天

网络的发展，使得在线聊天已经成为一个被普遍应用的交流方式。QQ、MSN等交流工具为电话销售人员与客户的沟通提供了便利性，而且也更容易让电话销售人员与客户成为朋友。所以，电话销售人员申请一个QQ号码或者MSN号码是必要的。

但是，网上聊天比较费时间，效率也低，电话销售人员应该把握一定的度，最好在下班以后或者空余时间进行。

第五节　传真

传真在很早的时候用得较多，现在随着互联网的发展，传真正逐步被电子邮件所取代，但对于部分还不太习惯使用电子邮件的客户来讲，传真也是有效的跟进及建立联系的方式。

如果使用传真，建议通过电子化的形式发传真，尽可能避免手动发传真，那样不但浪费纸张，最重要的是这会影响电话销售人员的工作效率。

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第34节：第七章　与客户保持长期关系的八大工具（4）

第六节　信件明信片

汽车销售冠军乔·吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15　000张明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍其他客户给他，这是乔·吉拉德成功的关键因素之一。

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